Как узнать сколько звонил менеджер?

Узнать, сколько звонил менеджер, можно по журналам АТС и отчётам CRM, если они сохраняют данные о телефонных событиях и позволяют отбирать вызовы по конкретному сотруднику. При этом важно различать количество звонков, общее время разговоров и продолжительность рабочего времени, поскольку эти показатели отражают разные стороны активности менеджера.

Какие показатели можно посмотреть

В зависимости от возможностей системы отчёт может содержать общее количество исходящих и входящих вызовов, суммарную продолжительность разговоров, среднюю длительность соединения и число пропущенных обращений. Для оценки активности менеджера полезно отдельно рассматривать успешные разговоры и вызовы без ответа, если АТС или CRM позволяют различать такие статусы.

Если телефонные события передаются в CRM через IP-телефонию, попробуйте открыть отчёт по сотрудникам или отфильтровать журнал по имени пользователя и нужному периоду. Названия разделов и доступные фильтры зависят от конкретной системы, поэтому при отсутствии подходящего отчёта следует проверить возможности самой АТС.

Как правильно интерпретировать статистику

Большое количество звонков не всегда означает высокую результативность, поскольку часть вызовов может оставаться без ответа, а некоторые задачи требуют продолжительных консультаций. Сопоставляйте количество и длительность разговоров с обработанными обращениями, движением сделок и выполнением последующих задач, чтобы оценка учитывала реальные обязанности сотрудника.

• Выберите сопоставимый период и проверьте количество исходящих звонков, суммарное время разговоров и долю вызовов, по которым состоялось соединение.

• Сравнивайте сотрудников с учётом распределения клиентов, рабочего графика и специализации, поскольку различия в нагрузке могут заметно влиять на телефонную статистику.

• Если используются CRM и сквозная аналитика, сопоставьте телефонные показатели с результатами продаж, учитывая корректность передачи данных между системами.

Для контроля лучше использовать несколько показателей одновременно и проверять причины заметных отклонений, а не оценивать работу менеджера только по числу звонков или общей продолжительности разговоров.