Отказ клиента не всегда означает, что возможность продажи потеряна навсегда. Иногда предложение не подходит по срокам, бюджету или текущим задачам. Однако возвращаться к разговору стоит только тогда, когда есть разумное основание для нового контакта и клиент не отказался от дальнейшего общения.
Сначала определите причину отказа
Разделите проигранные сделки на несколько категорий: высокая цена, отсутствие потребности, выбор конкурента, неподходящие сроки, недостаток функциональности и отсутствие ответа. Для каждой причины нужен свой подход. Например, клиент, который отложил покупку до следующего квартала, отличается от человека, который выбрал другое решение и полностью удовлетворён им.
Перед повторным звонком изучите историю сделки и определите, что изменилось с прошлого разговора. Это может быть новая комплектация, подходящее коммерческое условие или наступление согласованного срока принятия решения. Не обещайте скидки и преимущества, которых компания не может предоставить.
Как организовать возврат клиентов
- Выберите клиентов с реальной возможностью повторного интереса.
- Подготовьте причину нового обращения, связанную с потребностью клиента.
- Кратко напомните контекст предыдущего разговора.
- Уточните, актуальна ли задача сейчас.
- Зафиксируйте результат и следующий шаг в CRM.
Измеряйте долю восстановленных сделок, конверсию повторных контактов в продажи и выручку от возвращённых клиентов. Эти показатели помогут определить, какие категории отказов действительно стоит прорабатывать повторно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
