Сначала формируют статистику по отделу: количество исходящих и входящих звонков, суммарную продолжительность разговоров и распределение активности по часам. Затем определяют сотрудников, показатели которых заметно отличаются от обычной картины.
Следующий шаг — проверить, сохраняется ли отклонение. Если менеджер совершил мало звонков один день, это еще ничего не говорит. Если снижение повторяется неделю или дольше, его уже имеет смысл разбирать отдельно.
Что проверить перед выводом
Посмотрите рабочее расписание и фактическую доступность сотрудника. Возможно, он был на встречах, занимался другой задачей или получил меньше клиентов. Также важно учитывать продолжительность разговоров: небольшое количество длинных переговоров может означать высокую телефонную нагрузку.
Если менеджер работает во входящей очереди, сравните количество полученных и пропущенных обращений. Низкое количество принятых звонков может быть связано с настройкой маршрутизации, а не с поведением сотрудника.
Как работать с результатом
После проверки можно определить, что именно отличается: количество звонков, время общения или распределение активности. Это дает основу для конкретного разговора с менеджером.
Статистику удобно получать через аналитику и корпоративную телефонию. Главное — искать устойчивую закономерность, а не делать вывод по одной цифре.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
