Первое, что нужно настроить, — единый набор показателей. Для отдела продаж это могут быть исходящие и входящие звонки, продолжительность разговоров, пропущенные обращения и распределение активности по рабочим часам.
После этого устанавливается период контроля. Например, ежедневная статистика нужна для оперативного обнаружения проблем, а недельная или месячная — для оценки устойчивой динамики. Постоянно смотреть данные в течение дня при такой схеме не требуется.
Как проверять отклонения
Если показатели менеджера заметно отличаются от обычного уровня, руководитель открывает детализацию. Можно проверить время звонков, количество контактов, длительность разговоров и работу сотрудника в очереди.
Если статистика сама по себе не объясняет ситуацию, используются записи разговоров, если они включены в телефонии. Тогда можно проверить конкретные контакты, а не прослушивать все переговоры подряд.
Что дает автоматизация
Корпоративная IP-телефония фиксирует вызовы и формирует основу для отчетности. Руководителю остается задать правила интерпретации данных и определить, какие отклонения требуют проверки.
При таком подходе контроль строится вокруг результатов и фактов. Руководитель не следит за каждым действием сотрудника, а получает информацию о тех участках работы, где действительно требуется внимание.
При использовании записей разговоров отдельно определяют права доступа и порядок их хранения. Это особенно важно, если в переговорах содержатся персональные данные клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
