Можно ли настроить голосовое меню?

Голосовое меню в АТС помогает распределять входящие обращения по отделам без обязательного участия секретаря или оператора на первом этапе разговора. После приветствия система предлагает абоненту выбрать нужный пункт, а затем направляет вызов в соответствующую группу, очередь или другое предусмотренное направление, если выбранная платформа поддерживает такую настройку.

Как построить голосовое меню

Сначала определите основные категории обращений и сопоставьте каждую из них с конкретным подразделением или сценарием обработки звонка. Например, один пункт может направлять клиента в отдел продаж, другой — в службу поддержки, а отдельный вариант может предусматривать связь с оператором, если такой маршрут предусмотрен возможностями АТС.

Структура меню должна быть понятной для абонента и не заставлять его проходить несколько уровней выбора без необходимости. Если компания обслуживает клиентов в разное время, голосовое меню можно связать с расписанием работы, чтобы после завершения рабочего дня система воспроизводила соответствующее сообщение или предлагала доступный альтернативный сценарий.

Что необходимо проверить

• Подготовьте короткие и понятные формулировки для каждого пункта меню, чтобы клиент мог быстро выбрать нужное направление и не путался в похожих вариантах.

• Настройте действия для случаев, когда абонент не нажимает клавиши или выбирает неверный пункт, если платформа позволяет задавать отдельные правила для таких ситуаций.

• Проверьте маршрутизацию после каждого выбора, включая перевод в нужную группу, очередь или на внутренний номер, чтобы звонок попадал к сотрудникам, которые действительно обрабатывают соответствующие обращения.

• Согласуйте работу меню с виртуальной АТС и другими используемыми инструментами, включая CRM, если данные о звонках должны связываться с карточками клиентов.

Перед запуском прослушайте записанное приветствие и протестируйте все пункты с внешнего номера, поскольку даже небольшая ошибка в маршруте может привести к потере обращения или увеличению времени ожидания.