Можно ли записывать разговоры в АТС?

Запись телефонных разговоров в АТС помогает сохранять историю общения с клиентами, разбирать спорные ситуации и оценивать качество работы сотрудников. Возможность записи зависит от используемой платформы, настроек телефонии и условий подключения, поэтому перед запуском необходимо проверить, какие типы вызовов поддерживаются и где доступны сохранённые записи.

Как работает запись звонков

Если функция предусмотрена выбранной системой, запись можно включить для определённых пользователей, групп или сценариев обработки вызовов, в зависимости от доступных настроек. Например, компания может сохранять разговоры отдела продаж, чтобы руководитель мог анализировать общение с клиентами и использовать результаты для обучения сотрудников.

Записи полезны и при интеграции телефонии с CRM: если такой сценарий поддерживается, ссылка на разговор может отображаться в карточке контакта или сделки вместе с информацией о звонке. Подробнее о возможностях виртуальной АТС стоит узнать до настройки, поскольку способы хранения, доступ к записям и срок их доступности различаются между решениями.

Что важно учесть

• Проверьте, какие входящие и исходящие разговоры можно записывать, распространяется ли функция на переведённые вызовы и предусмотрено ли управление записью для отдельных сотрудников или подразделений.

• Определите, кто сможет прослушивать записи и каким образом будет организован доступ к ним, чтобы рабочие материалы не становились доступными сотрудникам, которым они не нужны для выполнения обязанностей.

• До начала записи выясните, какие требования законодательства применяются к уведомлению участников разговора, обработке персональных данных, хранению аудиозаписей и предоставлению доступа к ним.

После настройки проведите несколько тестовых звонков и убедитесь, что записи сохраняются и доступны уполномоченным пользователям, а выбранный порядок работы соответствует внутренним процессам компании и применимым требованиям.