А вы знаете, что говорят ваши менеджеры клиентам?
А вы знаете, что говорят ваши менеджеры клиентам?



Казалось бы, что может быть сложного в разговоре по телефону - выучить простые правила, запомнить сценарий и уверенно продавать, допустим, женскую одежду или корпусную мебель.


Но время идет, реклама оплачивается, звонки поступают, а продажи не идут. Может быть, дело в нецелевом трафике? А может быть, менеджеры делают что-то не так, говорят что-то не то или, наоборот, не говорят то, что нужно?

Чтобы узнать это, стоит послушать разговоры между менеджерами и клиентами. Для этого можно подключить специальную опцию “глобальную запись разговоров” от UIS. После того, как опция записи будет активирована, все звонки автоматически будут сохраняться в формате аудио-файлов. Именно возможность записи звонков позволит выявить наиболее популярные ошибки менеджеров при работе с клиентами и исправить их.


Топ 5 ошибок менеджеров в разговоре с клиентами


Самыми распространенными ошибками в разговоре с клиентами считаются следующие:

1. Менеджеры не могут ответить на вопросы клиентов.


Согласно исследования, проведенному UIS вместе с CoMagic, 18% опрошенных компаний, до которых удалось дозвониться, не ответили за вопросы о продуктах или услугах и пытались быстро закончить разговор. Ситуацию легко исправить, поставив на следующем совещании отдела вопрос об обязательном тестировании знаний продуктов. Ведь не зная, что продаешь, не сможешь об этом рассказать.

2. Менеджеры сразу же переходят к делу.


Иногда менеджеры даже не здороваются с клиентом, а сразу переходят к перечислению характеристик товара, мотивируя это тем, что клиент - человек занятой и у него нет лишнего времени. Из-за этого клиент не может настроиться на разговор, часто переспрашивает и быстро забывает информацию. Обычно это случается с новичками, но их продажи - это ваши деньги.

Чтобы избежать этого, в алгоритме продаж под пунктом №1 должно быть выделено жирным - установить контакт с клиентом: поприветствовать, сделать комплимент, использовать технику “малого разговора”.

3. Менеджеры задают сразу несколько вопросов.


В этом случае клиент ответит либо на последний, либо на наиболее интересный для него вопрос, что никак не способствует продаже.

Задавать вопросы следует только после паузы, дождавшись от клиента ответа, а также использовать открытые вопросы.

4. Менеджеры не работают с возражениями клиентов.


Бывают и такие случаи, когда клиент не согласен с менеджером, сомневается насчет товаров или услуг. Одно неверное слово и клиент может взорваться или вовсе бросить трубку. Обычно именно после таких ситуаций возникают негативные посты в соцсетях о компетенции и умственных способностях работников той или иной компании.

В таких случаях вместо того, чтобы с удвоенной силой перечислять достоинства товара или предлагать альтернативу, менеджеру следует разбить негатив, успокоить клиента или встать на его сторону. Фразы: “Я с вами согласен”, “Я тоже так думаю” имеют поистине успокаивающее действие.

5. Менеджеры говорят только о характеристиках продукта.


Менеджеры отлично знают товар и готовы часами расписывать его преимущества, но клиенты почему-то не торопятся с покупкой. Сообщив, что им нужно подумать, они вешают трубку и забывают об этом.

Клиенту не нужны характеристики товара, он хочет знать, что именно получит, почему это так дорого стоит, есть ли другие расцветки, будет ли бесплатная доставка и т.д.


Запись разговоров от UIS выявляет все эти “невысказанные” вопросы или спорные ситуации. В системе легко записать весь разговор, а готовую запись можно оправить на email, который указан в настройках. Такой формат дает возможность быстро просмотреть диалог и вместе с менеджером проработать ошибки “по горячим следам”.


При общении с клиентом основную партию всегда играет менеджер, а не товар. Именно от его умения и техники зависит количество продаж. Запись звонков отлично помогает выявить все ошибки в разговоре с клиентами, улучшить качество их обслуживания, разрешить спорные ситуации и оперативно корректировать алгоритмы продаж.

Для того, чтобы получить об услуге “Запись звонков” от UIS больше информации, позвоните по телефону (495)926-86-86 или напишите на почту info@uiscom.ru

04 Февраля 2014
Наши новости и мысли
Журнал звонка: переработана логика отображения событий
30 ноября 2016,  Статья

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Мы открыли офис в Санкт-Петербурге
30 ноября 2016,  Статья

UIS — облачный оператор связи. Наша Виртуальная АТС быстро подключается, легко адаптируется к задачам любой компании и помогает оптимизировать бизнес-процессы, разворачиваясь везде, где есть доступ в интернет.

Будь в теме: о выборе CRM, продающем контенте в e‑commerce и тщетности планирования
28 ноября 2016,  Статья

Понедельничный дайджест любопытных публикаций, заботливо собранный UIS.

Будь в теме: email-рассылки двигают маркетинг, 8 технологий будущего и обзор транкового шлюза от Eltex
21 ноября 2016,  Статья

Понедельник начинается с лонгрида, или что показалось нам стоящим внимания на прошлой неделе.