Как автоматизировать call-центр

Такие технологии, как распознавание голоса, позволяют колл-центрам лучше работать и не навязываться клиентам. Автоматизация колл-центра снимает у клиентов психологические барьеры, связанные с необходимостью обратиться за помощью, и делает процесс общения более приятным. А для компаний основным преимуществом служит то, что такие колл-центры снижают расходы и позволяют обрабатывать больше телефонных обращений.

Однако не всегда клиенты относятся к автоматическим колл-центрам положительно. Если система не настроена как следует, это может вызвать неудовольствие или раздражение клиентов и привести к уменьшению их количества.

Клиенты хотят как можно быстрее получить ответы на свои вопросы без длительного ожидания и проговаривания одного и того же. Чтобы колл-центр работал именно таким образом, требуется детальная проработка алгоритма общения и постоянный мониторинг.

К примеру, обычно нужно определить, что за клиент звонит, чтобы убедиться, что абонент действительно работает с тем оборудованием, по поводу которого обращается. Это действие должно выполняться до того, как клиенту окажут помощь. Если же колл-центр неавтоматизирован, клиенту придется задать много дополнительных вопросов, что может занять несколько минут.

2–5 минут не так уж много, но это значительно затормозит работу службы поддержки и снизит ее эффективность. Что еще хуже, это сильно попортит нервы клиентам, так как им нужно решить свою проблему как можно быстрее.

Рассмотрим наиболее полезные инструменты виртуальной АТС для автоматизации колл-центра и эффективной работы со звонками.

Способ №1. Переадресация звонков

Возможности голосового автоответчика – это только часть автоматизации современного колл-центра. Основное внимание при работе с клиентами уделяется способности автоматической переадресации звонков. Проблемы клиента намного быстрее решит тот оператор, который уже сталкивался с этим и знает решение. Система переадресации не требует долгих ожиданий и передачи клиента от одного оператора к другому, а это именно то, что больше всего раздражает абонентов.

Способ № 2. Удержание вызова

Воспользовавшись этим приемом, вы сможете “удержать на проводе” важный звонок, чтобы перенаправить его на нужного сотрудника или в отдел. Вы также можете подключить данный звонок к нескольким беседам одновременно: например, обсудить вопрос с техподдержкой и менеджером по продажам одновременно.

Способ № 3. Групповой вызов

В данном случае одновременная переадресация звонков будет идти на определенные группы сотрудников колл-центра. Например, если звонок связан с условиями доставки оборудования, то данный вопрос решают конкретные специалисты. Таким образом, звонок не будет “бродить” по всему отделу, чтобы получить ответ.

Способ № 4. Запись звонков

Данный метод позволит вам контролировать деятельность сотрудников колл-центра, так как, записав и прослушав разговор, вы сможете понять, где была допущена ошибка и как следующий раз действовать. Например, если поступил звонок, на который ответил новичок и донес не всю информацию, то следующий раз переадресация будет установлена на номер старшего сотрудника отдела, который и решит вопрос.

По отдельности каждая из этих возможностей может и не представлять чего-то особенного, но если их использовать совместно, то это сэкономит клиентам уйму времени, а компании — деньги и ресурсы. Многочисленные исследования показывают, что 80% расходов колл-центров — это время работы операторов, а автоматизация центра поможет существенно сэкономить деньги и увеличить количество довольных клиентов.