Как автоматизировать колл-центр службы поддержки
Как автоматизировать колл-центр службы поддержки



Такие технологии, как распознавание голоса, позволяют колл-центрам лучше работать и не навязываться клиентам. Автоматизация колл-центра снимает у клиентов психологические барьеры, связанные с необходимостью обратиться за помощью, и делает процесс общения более приятным. А для компаний основным преимуществом служит то, что такие колл-центры снижают расходы и позволяют обрабатывать больше телефонных обращений.


Однако не всегда клиенты относятся к автоматическим колл-центрам положительно. Если система не настроена как следует, это может вызвать неудовольствие или раздражение клиентов и привести к уменьшению их количества.


Клиенты хотят как можно быстрее получить ответы на свои вопросы без длительного ожидания и проговаривания одного и того же. Чтобы колл-центр работал именно таким образом, требуется детальная проработка алгоритма общения и постоянный мониторинг.


К примеру, обычно нужно определить, что за клиент звонит, чтобы убедиться, что абонент действительно работает с тем оборудованием, по поводу которого обращается. Это действие должно выполняться до того, как клиенту окажут помощь. Если же колл-центр неавтоматизирован, клиенту придется задать много дополнительных вопросов, что может занять несколько минут.


2-5 минут не так уж много, но это значительно затормозит работу службы поддержки и снизит ее эффективность. Что еще хуже, это сильно попортит нервы клиентам, так как им нужно решить свою проблему как можно быстрее.


Способ №1. Переадресация звонков

Возможности голосового автоответчика – это только часть автоматизации современного колл-центра. Основное внимание при работе с клиентами уделяется способности автоматической переадресации звонков. Проблемы клиента намного быстрее решит тот оператор, который уже сталкивался с этим и знает решение. Система переадресации не требует долгих ожиданий и передачи клиента от одного оператора к другому, а это именно то, что больше всего раздражает абонентов.


Способ № 2. Удержание вызова


Воспользовавшись этим приемом, вы сможете “удержать на проводе” важный звонок, чтобы перенаправить его на нужного сотрудника или в отдел. Вы также можете подключить данный звонок к нескольким беседам одновременно: например, обсудить вопрос с техподдержкой и менеджером по продажам одновременно.


Способ № 3. Групповой вызов


В данном случае одновременная переадресация звонков будет идти на определенные группы сотрудников колл-центра. Например, если звонок связан с условиями доставки оборудования, то данный вопрос решают конкретные специалисты. Таким образом, звонок не будет “бродить” по всему отделу, чтобы получить ответ.


Способ № 4. Запись звонков


Данный метод позволит вам контролировать деятельность сотрудников колл-центра, так как, записав и прослушав разговор, вы сможете понять, где была допущена ошибка и как следующий раз действовать. Например, если поступил звонок, на который ответил новичок и донес не всю информацию, то следующий раз переадресация будет установлена на номер старшего сотрудника отдела, который и решит вопрос.


По отдельности каждая из этих возможностей может и не представлять чего-то особенного, но если их использовать совместно, то это сэкономит клиентам уйму времени, а компании - деньги и ресурсы. Многочисленные исследования показывают, что 80% расходов колл-центров – это время работы операторов, а автоматизация центра поможет существенно сэкономить деньги и увеличить количество довольных клиентов.



По материалам статьи Optimize Call Center Automation For Customer Service 

10 Февраля 2014
Наши новости и мысли
Телефония UIS интегрирована с системой Monitor CRM
06 декабря 2016,  Статья

Наши клиенты могут пользоваться сервисами UIS не только напрямую, но и в интерфейсе привычных для них CRM-систем. Теперь доступ к такой работе со звонками получили пользователи Monitor CRM. Соответствующий договор на предоставление встроенных услуг телефонии UIS заключен с компанией «Бизнес Навигатор».

Будь в теме: об оценке рынка, пользе https и сетях — радиорелейных и нейронных
05 декабря 2016,  Статья

Дайджест интересных публикаций за неделю от UIS.

Журнал звонка: переработана логика отображения событий
30 ноября 2016,  Статья

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Мы открыли офис в Санкт-Петербурге
30 ноября 2016,  Статья

UIS — облачный оператор связи. Наша Виртуальная АТС быстро подключается, легко адаптируется к задачам любой компании и помогает оптимизировать бизнес-процессы, разворачиваясь везде, где есть доступ в интернет.

Оценка страницы "Как автоматизировать колл-центр службы поддержки"
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0