7 дней для тестирования полного набора инструментов UIS для бизнеса
Организация рабочего процесса в колл-центре



1) Высокая производительность:

2) Эффективность;

3) Масштабируемость.

Исходя из этого, выделяем четыре основных направления:

1.Техническое и программное обеспечение.

Мощный сервер, высокоскоростной интернет и специализированные программы для call-центров, обеспечивающих загрузку базы, автоматический набор номеров, запись разговоров, выгрузку данных и т. д. Чем меньше ручного труда, тем выше производительность, а значит и эффективность. В идеале все, что должен делать оператор – разговаривать и фиксировать полученную информацию, не отвлекаясь на наборы номера и поиск данных.

2.Подготовленный персонал.

Именно этот пункт – одна из главных составляющих эффективности колл-центра.

Каким же должен быть оператор?

Начнем с базы – правильная дикция, умение работать с ПК, отсутствие страха перед телефонными разговорами. Из личных качеств обращаем внимание на исполнительность и усидчивость, а также способность быстро вникать в новый материал. Кандидата, отвечающего всем вышеперечисленным требованиям, снабжаем всей необходимой информацией уже по специальности: деловой этикет, азы продаж и «холодных звонков», правила выявления потребностей и работы с возражениями. При наличии готовых материалов для обучения процесс подготовки кадра занимает 2-3 дня.

3.Рабочее место.

Здесь все просто – персональный компьютер и гарнитура. Не обязательно, но все же важно наличие перегородок между каждым рабочим местом. Выбирая мебель, имейте в виду, что она действительно должна быть удобной и эргономичной, ведь 90% своего времени операторы проводят сидя. Разместите основные памятки ведения телефонных переговоров рядом, снабдите ручкой и блокнотом для записей – это будет идеально!

4.Сценарий.

Грамотный, понятный и удобный сценарий есть последняя, завершающая деталь для решения всех вышеперечисленных задач. В зависимости от сложности проекта и подготовки операторов это может быть информационный массив с примерными речевыми модулями либо строго определенная последовательность диалога с различными вариациями и ответвлениями. Но в любом случае необходимые составляющие сценария – это базовая информация о продвигаемых услугах/продуктах/компаниях, а также схема диалога.

Представленные позиции – всего лишь основа, но именно они позволяют сделать работу четкой, слаженной и контролируемой. С точки зрения менеджмента call-центр представляет собой довольно сложную организационную структуру. Поэтому сегодня многие из call-центров оказывают консалтинговые услуги по организации/внедрению аналогичных компаний. Разумным решением будет обратиться к тем, кто уже знает, как это делать. Глубина помощи и поддержки при этом не ограничивается – это может быть как полноценный бизнес-план, так и инструкция по одному из интересующих вас направлений – техническое оснащение, подготовка кадров и другое.

Если же задачи вашего колл-центра не так глобальны или ограничены по времени, избежать всех сложных подготовок, сэкономить и время, и деньги позволят уже готовые решения опять же других call-центров – это услуги аутсорсинга и аутстафинга. В первом случае все заботы по вашему проекту ложатся на плечи стороннего call-центра, во втором случае вы арендуете рабочее место вместе с операторами, обучая и реализовывая проект самостоятельно, временно или же на постоянной основе.

Материал предоставлен контакт-центром "К-Линия".

"К-Линия" - это современные и эффективные инструменты для продвижения ваших услуг на рынке Калининграда, в России и за рубежом. Возможности компании сегодня – не только готовые решения по телемаркетингу, но индивидуальные предложения, подходящее под цели и задачи именно вашей компании. В случае возникновения вопросов, а также для получения более подробной информации вы всегда можете обратиться в Контакт-центр «К-Линия» по телефону 8- (4012) 988234.

15 Августа 2014
Наши новости и мысли
График технических работ
10 ноября 2017,  Статья

До Нового года у нас запланирован поэтапный перенос оборудования и вычислительных мощностей, пожалуйста, следите за актуальной информацией о технических работах.

Новости октября: Справочный центр на сайте и не только
31 октября 2017,  Статья

С 2500 года до н.э. длится память о первой библиотеке Древнего Вавилона. А мы не хотим мировой славы длиной в тысячелетия. Мы просто сделали для вас удобный Справочный центр

Новости сентября
29 сентября 2017,  Статья

Теперь еще проще решить проблему с пропущенными звонками. Во-первых, Виртуальная АТС считает входящий вызов потерянным, только если соединения с сотрудником не было или длительность разговора равна нулю.

БИТ.PHONE: удобный способ использовать телефонию UIS в 1С
26 сентября 2017,  Статья

Пользователи сервисов 1С — от универсальной CRM до специализированных решений (1С:Торговля и Склад, 1С:Предприятие и т.п.) — получили возможность работать с телефонией UIS через софтфон БИТ.PHONE.

Оценка страницы «»
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0