2439 просмотров
14.01.2021
Современный колл-центр невозможно представить без облачной телефонии.
Почти у всех провайдеров есть базовые функции для контроля операторов.
Но при этом важно еще найти такого, который обеспечит стабильную связь с клиентами, без сбоев и аварий длительностью в половину рабочего дня.
Здесь может помочь своевременная личная рекомендация.
Клиент
ООО «ЛИД-ТЕРРА» оказывает услуги удаленного колл-центра и рекламного продвижения техцентрам, специализирующимся на ремонте агрегатов для автомобилей: рулевой рейки, стартеров, генераторов, компрессора кондиционера, АКПП, выхлопной системы, дизельной топливной аппаратуры (форсунки и ТНВД) и др.
Важное преимущество – наличие у руководителей опыта работы в автосервисах и, следовательно, глубокое понимание специфики отрасли. Своей миссией команда считает формирование культуры клиентского обслуживания на основе применения техники продаж, технической квалификации и честности перед клиентом.
Точки роста
Необходимо постоянно контролировать качество работы колл-центра, прослушивая записей звонков. Основная технологическая опора в работе операторов и руководителя колл-центра – облачная бизнес-телефония.
Несколько лет пользовались услугами сторонних операторов. Работу существенно осложняли такие факторы:
- Частые сбои. Связь могла отсутствовать половину дня, что приводило к потере записей на техосмотр. Доля потерянной по этой причине прибыли составляла от 1,5% до 2%.
- Сложный интерфейс, с которым приходилось работать через посредника – системного администратора. Рост бизнеса увеличил требования к настройкам телефонии – появилась необходимость часто подключать/отключать сотрудников, перенастраивать сценарии распределения звонков и т.д. Руководителю нужна была возможность делать это быстро и самостоятельно.
Используемые возможности UIS
Решение
Подключили телефонию UIS по личной рекомендации. Сейчас колл-центр работает так:
1. Сбоев нет, благодаря чему большая часть клиентов дозванивается и своевременно получает консультацию. Соответственно, доля потерянной прибыли из-за прерываний связи сократилась до 0%.
2. Потерь клиентов также помогают избежать онлайн-уведомления обо всех входящих звонках – как пропущенных, так и принятых. Благодаря API руководитель отслеживает их в мессенджере Telegram, это очень удобно и быстро.
3. Запись разговоров позволяет контролировать качество общения операторов с клиентами – соблюдение скрипта продаж и технические знания. Наряду с уведомлениями это важнейшая функция контроля колл-центра, особенно учитывая, что команда операторов работает удаленно.
