Как отслеживать звонки и обращения клиентов в CRM: аналитика, телефония и сквозная аналитика

Чтобы оценить эффективность рекламы по входящим звонкам, необходимо точно определить, из какого именно рекламного источника пришел каждый звонок, и передать эти данные в системы аналитики для формирования отчетов. Но как отследить звонки с сайта и собрать информацию о клиенте?

Эта задача решается с помощью коллтрекинга. Он, в зависимости от типа, связывает телефонное обращение либо только с источником, с которого перешел потенциальный клиент, либо с сессией, которая фиксирует информацию о посетителе, включая источник, ключевое слово, рекламный баннер и другие данные.

Прежде чем говорить о том, как отследить звонки с сайта с помощью коллтрекинга, посмотрим, как это работает.

Когда пользователь впервые попадает на сайт компании, система веб-аналитики, вроде Яндекс.Метрики, назначает ему уникальный идентификатор, который называется ClientID. Один ClientID назначается пользователю в связке с комбинацией одного браузера и устройства. Один человек может посетить сайт неограниченное количество раз, каждый из которых запишется как сессия. Она фиксирует источник, из которого пользователь перешел, UTM-метки и целевые действия на сайте. Если настройка выполнена правильно, то все сессии связываются с ClientID.

Для отслеживания звонков с сайта вам потребуется коллтрекинг — это система, которая работает за счет того, что показывает пользователям на сайте временные номера телефонов и делится на два типа: статический и динамический.

Статический коллтрекинг закрепляет один выделенный номер за конкретным источником или рекламной кампанией. Например, для посетителей из Яндекс Директ отображается один номер, из ВКонтакте другой, из SEO третий. Когда пользователь переходит на сайт по ссылке с UTM-метками, скрипт системы отслеживания звонков с сайта считывает параметры источника и показывает соответствующий номер, при звонке на который определяется канал.

Динамический коллтрекинг выделяет уникальный временный номер из общего пула для каждого нового посетителя сайта. Скрипт связывает номер телефона с ClientID. В момент звонка на выделенный номер система сопоставляет его с данными визита и определяет откуда, с точностью до ключевого слова, пришел лид, прежде чем выполнить звонок. Динамический коллтрекинг обеспечивает максимальную детализацию для сквозной аналитики и позволяет рассчитать ROI по каждому каналу рекламы и источнику звонков. С помощью динамического коллтрекинга возможно углубиться в анализ вплоть до конкретных кампаний, объявлений и ключевых слов. Вы сможете увидеть, что одни объявления расходуют бюджет, но не приносят обращений, а другие, при том же бюджете дают много лидов. Можно перераспределить рекламный бюджет в пользу эффективных объявлений, а убыточные отключить.

Сквозную аналитику и расчет ROI можно построить и со статическом коллтрекингом при интеграции с CRM, но детализация будет ограничена уровнем рекламного канала. А для детального анализа рекламных кампаний, учета каждого обращения по телефону и расчета экономики каждого источника необходим динамический коллтрекинг.

Обращайте внимание на точность работы коллтрекинга. Это способность системы без ошибок сопоставлять каждый звонок с правильной сессией и рекламным источником, чтобы данные в отчетах всегда были достоверными. Коллтрекинг UIS не только с высокой точностью определяет источник, но и предлагает подключить резервный номер телефона на случай повышенного потока трафика.

Это важно при динамическом коллтрекинге. Если на сайт поступит больше трафика, чем вы рассчитывали, номера из выделенного пула могут закончиться. Некоторые сервисы прекращают работать и теряют данные. Но в UIS, если у вас будут резервные номера телефонов, автоматически сработает статический коллтрекинг.

Чтобы настроить отслеживание звонков с сайта, необходимо разместить на страницах JavaScript код, который отвечает за отображение уникального номера телефона.

Проще всего использовать менеджер тегов. Так можно управлять скриптом без правки кода сайта, задавать триггеры срабатывания и легко проверять корректность работы. При прямой вставке в HTML лучше заранее изучить инструкцию. Как правило, JavaScript-коды вставляются перед закрывающим тегом head или в конце body.

Для корректной работы системы важно правильно настроить параметры инициализации коллтрекинга.

1. Укажите адрес сайта и его идентификатор.
2. Выберите номер компании, на который будут переводиться звонки.
3. Настройте блоки автоматического выбора номеров, то есть места на странице, где стоит основной контактный номер.
4. Отметьте отслеживаемые источники, чтобы система понимала, откуда приходят посетители.
5. Подключите нужное количество номеров, статических или динамических.
6. Настройте переадресацию, чтобы звонки уходили на нужный номер компании или сотрудника.

Обычно сервисы коллтрекинга предоставляют готовые пресеты и подробные инструкции по установке для популярных систем управления сайтом (CMS) и конструкторов, таких как Tilda, 1С Битрикс или WordPress. В большинстве случаев достаточно вставить код в специальный раздел или использовать готовый плагин. Если у вас специфическая задача, вам может потребоваться участие разработчиков.

После установки стоит проверить корректность работы. Для этого потребуется перейти на сайт по рекламной ссылке с UTM-метками, открыть инструменты разработчика в браузере и убедиться, что скрипт загружается, отправляет запросы на сервер и успешно показывает заменяемый номер телефона. Рекомендуем позвонить на выделенный номер, чтобы проверить, как сработала маршрутизация и фиксируется ли вызов в системе коллтрекинга с правильными UTM-параметрами.

Если вы уже отслеживаете источники и принимаете звонки с сайта, следующим шагом стоит связать каждое обращение с рекламным источником. Его определяет сервис коллтрекинга.

Если вы используете динамический коллтрекинг, вы можете передать данные о звонке через API и webhook в CRM или BI-систему с помощью ClientID.

ClientID — это идентификатор системы аналитики, который генерируется для каждого пользователя. Коллтрекинг берет ClientID из счетчика на сайте и связывает его с рекламным каналом. Когда клиент звонит на временный номер, сервис коллтрекинга через API или webhook отправляет данные о звонке во внешние системы. В запросе отправляется ClientID, UTM-метки, номер телефона звонящего, длительность разговора, время звонка и идентификатор сессии.

В CRM эта информация нужна, чтобы зафиксировать обращение, дать менеджеру контекст и собрать сквозную аналитику. В BI эти данные помогут строить отчеты по источнику, кампании, ключевому слову, менеджеру и городу. В Яндекс Метрику данные уходят как события, чтобы учитывать обращения для оптимизации рекламы.

Сервисы коллтрекинга позволяют передавать пользовательские параметры под конкретные задачи. Например, вы можете передать стоимость или статус заявки, информацию о менеджере и город звонящего.

При настройке интеграции коллтрекинга с CRM для автоматической выгрузки данных о звонках выстраивает сквозную логику передачи информации от перехода из рекламы до фиксации сделки в CRM. Полный путь выглядит так:

1. Пользователь переходит на сайт по рекламной ссылке с UTM-метками.
2. Скрипт коллтрекинга фиксирует UTM-метки, ClientID и идентификатор сессии.
3. Посетитель звонит по временному номеру, система сопоставляет звонок и сессию.
4. Данные для учета звонков передаются в CRM через webhook или API.
5. В CRM автоматически создается лид с заполненными полями.
6. Менеджер работает с лидом, изменяет его статус по мере продвижения по воронке продаж.
7. После закрытия сделки, при переводе в статус «Оплачено» или «Закрыта», CRM отправляет данные о выручке обратно в сервис коллтрекинга через API.
8. Система сквозной аналитики объединяет данные о расходах на рекламу, количестве звонков и полученной выручке.

В итоговых отчетах, которые строятся в системах аналитики рекламы вроде UIS или BI-системах, вроде Power BI или Looker Studio, отображается полная статистика: количество обращений, источники звонков, стоимость лида (CPL), конверсия из лида в продажу, выручка по каждому рекламному каналу и коэффициент рентабельности инвестиций (ROMI или ROI).

Интеграции UIS позволяют настраивать условия передачи лидов из телефонии в CRM. Например, можно передавать только целевые звонки длительностью более 30 секунд, чтобы минимизировать возможность нецелевых обращений и случайных вызовов. Если подключить виртуальную АТС от UIS, можно настроить правила автоматического распределения звонков по менеджерам в зависимости от источника или региона звонящего. UIS — это центральное звено передачи данных. Путь клиента прослеживается от первого клика до сделки, а менеджеры видят контекст каждого обращения.

В статье разобрали, как отследить звонки с сайта с помощью статического или динамического коллтрекинга.

Система работает не только как учет рекламных бюджетов и звонков с сайта, но и формирует отчеты со стоимостью лида, конверсией в продажу и ROMI по каждому каналу.