Что такое качественный клиентский сервис
19 сентября 2022

Что такое качественный клиентский сервис

Компаниям с отличным клиентским сервисом больше доверяют. С удовольствием, не жалея времени, ставят пять звездочек и пишут развернутые положительные отзывы. Чаще совершают новые заказы, поскольку это возвращение не только за товарами, но и за сервисом. И, наконец, за хороший клиентский сервис клиент может прощать ошибки.

Есть заблуждение, что качественный клиентский сервис ограничивается хорошо обученными менеджерами и отработкой скриптов. Качественные продажи — тоже часть сервиса, но все же «клиентский сервис» — куда более широкое понятие.

Любое соприкосновение клиента с продуктом, сотрудниками, торговым залом или сайтом компании можно считать частью клиентского сервиса. Все, что может клиента либо удовлетворить, либо отторгнуть во вселенной вашего бренда.

Основные правила клиентского сервиса

Есть универсальные разделы клиентского сервиса — польза или участие, — которые одинаково необходимы и в строительной компании, и в платформе онлайн-образования, и в любом другом бизнесе.

Польза

Во-первых, клиент должен к вам «попасть». Если клиент приехал поздним вечером в загородную гостиницу, где забронировал номер, а ему не открывают шлагбаум, значит хромает уровень клиентского сервиса. Если клиент пишет через форму онлайн-чата на сайте, а ему не отвечают, это тоже означает, что современный клиентский сервис отсутствует.

Далее клиент должен получить то, что хочет, например, консультацию по товару, оформление заказа, доставку. Во многих областях (например, в жилищно-коммунальной) клиент обращается к техспециалисту или диспетчеру, желая не просто решения, а максимально оперативного решения. Здесь качество клиентского сервиса, помимо прочего, определяется скоростью.

Заботливое отношение к клиенту

В этой части клиентского сервиса есть самые общие требования: общаемся вежливо, называем клиента по имени, желаем хорошего дня. За поддержание клиентского сервиса отвечают все сотрудники, которые общаются с клиентами — продавцы на кассе, официанты, операторы колл-центров и онлайн-чатов и др. Современный клиентский сервис содержит и более тонкие нюансы: опытные сотрудники умеют показать участие и теплое отношение к клиенту в тех случаях, когда клиент его даже не ожидал.

Особенности клиентского сервиса онлайн

Во многих случаях клиент взаимодействует с бизнесом в различных онлайн-сервисах. Для современного клиентского сервиса важно, чтобы все сайты и облачные приложения:

  • работали без перебоев;
  • имели интуитивно понятный интерфейс.

Вы продаете через сайт? С точки зрения клиентского сервиса катастрофично, если клиент уже почти готов совершить целевое действие, но кнопки нет на видном месте.

Современный клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию через любой удобный канал, а удобны зачастую не только звонки, но и чаты с соцсетями. Для современного клиентского сервиса желательно, чтобы компания присутствовала в соцсетях, активно обрабатывала онлайн-обращения, а также общалась с клиентами, довольными и недовольными, на сайтах-отзовиках. Присутствие в интернете — это не только про маркетинг, продажи, но и про репутацию, лояльность, которые также работают на поддержание вашего клиентского сервиса.

Мы живем в эпоху прозрачности. Чем прозрачнее мы в интернете и в публичном пространстве, тем больше нам доверяют и тем больше нас выбирают. Поэтому уже нельзя не работать со своей репутацией. Любая большая и даже маленькая ошибка могут болезненно ударить по бизнесу. Мы понимаем, что не можем избежать ошибок, но мы можем их существенно сократить, если будем общаться с нашими клиентами, отслеживать наши недочеты и исправлять ошибки.


Современный потребитель не доверяет рекламе, потому что устал нее, его постоянно ей заваливают. Большинство рекламодателей думают об охвате, а не о креативе, и это делает большинство рекламных объявлений скучными.


Потребитель доверяет геосервисам, отзовикам и т.п. На втором месте социальные сети, благодаря которым люди сегодня — не пассивные потребители рекламы. Клиенты сами решают, как им взаимодействовать с брендами. Если они не согласны с ценностями компании или действиями амбассадора бренда, они могут не только высказать свое недовольство, но и бойкотировать компанию. По факту в России такие случаи пока единичны.


У нас есть сотрудники клиентского сервиса, которые общаются с клиентами (через мессенджеры) после того, как они воспользовались услугами. Менеджеры не только получают фидбэк, но и спрашивают у клиентов, чтобы они нам посоветовали, что мы можем улучшить, над чем поработать. Как показывает практика, 65% клиентов охотно идут на контакт. Если услуга клиента не устроила, мы не просто извиняемся, но дарим скидки, как-то поощряем. Ну и конечно, разбираемся, почему возникла такая ситуация и делаем все, чтобы она больше не возникала. Клиентов, которых полностью устроил наш сервис, мы не стесняемся просить оставить о нас отзывы в сети.


Качество работы наших менеджеров и нас самих теперь прямо пропорционально той оценке, которую нам дают потребители наших услуг.


Глеб Лубенников, директор по развитию в TENCAR

Автоматизация всего что возможно

Принципиально новый подход к клиентскому сервису и позитивный опыт взаимодействия клиента с бизнесом обеспечит автоматизация обслуживания. Все больше компаний используют CRM-систему, интегрированную с сервисами для общения — телефонией, чатами, соцсетями. Это дает высокую скорость реакции, максимальную персонализацию работы с клиентами. Для современного клиентского сервиса важно, чтобы оператор не тратил много времени на ручную работу, чтобы при звонке на экран автоматически выводилась информация о клиенте, чтобы звонки клиентов и чаты обрабатывались в одном окне. Настройте уведомления о пропущенных звонках, перезванивайте клиентам, в том числе автоматически.

В последние годы тенденции в клиентском сервисе меняются стремительно. На конкурентных рынках качественный сервис является весомым фактором экономического успеха компании наравне с грамотной стратегией и востребованным продуктом. Особенно важное значение процессы обслуживания клиентов приобретают в сфере услуг, особенно тех, где потребители являются не разовыми покупателями, а постоянными пользователями (услуги связи, банковские сервисы, страхование и т.д.).


Из наиболее актуальных на сегодняшний день требований к организации качественного клиентского сервиса можно выделить следующие:


  • максимальная скорость реакции на обращение клиента;
  • омниканальность, например, возможность инициировать обращение в онлайн-чате, продолжить решение вопроса по телефону, а окончательное подтверждение получить по электронной почте;
  • юзабилити — все пользовательские интерфейсы, голосовые меню, электронные очереди и т.п. должны быть организованы максимально удобно для пользователей, для чего необходимо осуществлять постоянный мониторинг клиентских путей, выявлять проблемные зоны и оптимизировать их;
  • регулярный сбор обратной связи от клиентов, ее количественный и качественный анализ.

Александр Савельев, директор АНО «Лаборатория Сервисологии», директор по развитию московского оператора связи «Старлинк®»

Сделайте все, чтобы клиенты быстро дозванивались и получали решение

В этой статье мы уже неоднократно затронули вопрос скорости современного клиентского сервиса. Вот какие проблемы с ней могут возникнуть:

  • Клиенты не могут быстро дозваниваться из-за того, что все операторы заняты, это точно не работает на поддержание клиентского сервиса.
  • Уже пообщавшись с компанией, клиент звонит повторно — и оператор задает ему все те вопросы, на которые он уже отвечал — клиентский сервис «нетерпим» к отсутствию персонализации.
  • Позвонивший клиент соединяется с сотрудником не того профиля — приходится ждать перевода звонка.
  • Позвонивший клиент получает ответ недостаточно компетентного сотрудника.

Хороший клиентский сервис требует, чтобы клиент не ждал на линии и решения своего запроса долго. Можно подключить современную бизнес-телефонию с множеством функций, направленных как раз на улучшение клиентского сервиса. В их числе автоматическое распределение звонков по направлениям и конкретным операторам, переадресация звонка на закрепленного за клиентом сотрудника, переадресация на личные телефоны и многое другое.

Прослушивание и контроль звонков

Идеально настроенная бизнес-телефония и автоматизированный колл-центр — это еще не все. Нужно живое участие руководителя, который постоянно прослушивает записи разговоров с клиентами, находит слабые или, наоборот, сильные стороны операторов. Так оттачивается современный клиентский сервис.

В вашей компании может быть какое угодно специфическое представление об идеальном отношении к потенциальному клиенту. Записи помогают проработать любой скрипт, любую норму общения и поведения.

Клиентский сервис — про счастье. Мы делаем онлайн-сервис удаленных помощников и каждый день решаем нетиповые задачи клиентов. Это новое направление, и стандартов обслуживания для него нет. Вот что мы придумали.


  1. Экономим время. Пользователь не должен уметь разбираться в ваших правилах или документах. Если он спросил, какова цена конкретной услуги, не нужно отправлять его на сайт, где это написано, — поддержка должна ответить на прямой вопрос клиента.
  2. Даем гарантии. Пользователь должен понимать, когда его проблему решат. Идеально, если клиентский сервис работает 24/7, а любой вопрос решается в течение 5 минут (простой) или 24 часов (сложный). Если это не так — не страшно, но свои SLA надо соблюдать: если поддержка работает с 9:00, то в 9:00 она уже должна ответить на вопрос.
  3. Живем в мире клиента. Например, клиент попросил сделать то, что явно запрещено вашими правилами. В этот момент можно ответить: «Мы так не делаем, потому что пункт 1.32.4.5 наших правил гласит...» Но клиенту неинтересны ваши правила — честно объясните, почему нельзя сделать по сути, а не по правилам.
  4. Даем понять, что происходит. Живая коммуникация прозрачнее онлайна. Если вы просите сотрудника выполнить задачу очно, то в каждый момент времени видите, что он делает, какие у него возникли проблемы, и можете оценить, когда он закончит. Мы в NeedSupport сначала хотели как можно меньше грузить клиентов, но потом поняли, что правильнее рассказывать клиентам все максимально подробно: когда мы начинаем решать задачи, когда заканчиваем и с какими трудностями сталкиваемся.

Ксения Андреева, основатель сервиса поддержки удаленных ассистентов @needsupportbot в Телеграме

Клиентский сервис и график работы

Пропущенные звонки клиентов в нерабочее время бывают неизбежны, и очень хорошо, если сотрудники утром могут перезвонить клиенту, как того требует современный клиентский сервис. Но не каждый клиент готов ждать.

Ошибка многих руководителей — утвердить стандартный график работы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00, не задавшись вопросом, в какие часы чаще звонит клиент? Проанализируйте количество пропущенных. Клиентский сервис может требовать сделать график семидневным или же назначить ответственных за звонки в вечернее время. Телефония с переадресацией направляет звонки на личные мобильные или даже городские телефоны. Так повышается уровень качества вашего клиентского сервиса — вы становитесь максимально доступными.

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно