Деловая коммуникация: виды, формы, функции

Навыки современного делового общения нужны каждому, кто работает в коммерческих структурах. Именно слаженная коммуникация делает возможным продуктивное сотрудничество специалистов разных компетенций и должностей. В статье рассказываем, что такое современное деловое общение, какие существуют виды и форматы деловых коммуникаций, каким правилам оно должно следовать.

Деловое общение — это обмен информацией между людьми в рабочих целях. Руководитель ставит задачу по видеосвязи, бухгалтер пишет письмо поставщику, ближайшие коллеги обсуждают рабочие вопросы в офисе или переговорной комнате, менеджер по продажам звонит клиенту — все это относится к деловым коммуникациям.

Деловые коммуникации классифицируются по нескольким типам — это вертикальная и горизонтальная коммуникация, формальная и неформальная, личная и публичная и др. Ниже подробнее рассказываем о каждом типе.

Вертикальная и горизонтальная

Вертикальная коммуникация — это общение между людьми на разных уровнях иерархии. Генеральный директор дает поручение руководителям направлений, специалисты поднимают отчетность «наверх», топ-менеджмент транслирует стратегию сотрудникам. Если коммуникация идет сверху вниз, она несет директивный характер: руководители ставят задачи, определяют KPI, выделяют ресурсы. При движении снизу вверх сотрудники обычно отчитываются перед руководителями о статусе проектов и рисках, выступают с инициативами или запросами.

Горизонтальная деловая коммуникация связывает равные уровни иерархии. Руководители отделов согласуют межфункциональные задачи, бухгалтерия и юридический отдел совместно готовят договор, маркетолог созванивается с продуктовой командой.

Формальная и неформальная

Формальное деловое общение опирается на официальные каналы и регламенты — это протоколируемые совещания, письма с корпоративного домена, отчеты в системе документооборота, календарно закрепленные планерки. Формальный стиль делового общения в бизнесе — это всегда следование правилам, которые определяют, кто имеет право инициировать разговор, какой шаблон документа использовать, где хранить финальную версию, в какой срок ответить.

Неформальные деловые коммуникации в компании — это разговоры у кофемашины, мем в чате команды, случайная встреча в коридоре. Неформальность в деловой коммуникации тоже ценится, поскольку играет важную роль в обмене информацией и установлении доверия между людьми.

Личная и публичная

Личная коммуникация происходит один на один или в очень узком кругу. Менеджер дает обратную связь сотруднику, коллега просит совета у более опытного работника, клиент звонит аккаунт-менеджеру напрямую. Особенности личного формата деловой коммуникации — более глубокое погружение в детали, проявление эмпатии, возможность адаптировать общение под индивидуальные особенности собеседника.

Персонализация — это признак высокого качества и в телефонных консультациях с клиентами. Добиться ее помогает интеграция телефонии с CRM. Благодаря автоматическому открытию карточки контакта менеджер получает перед глазами всю нужную для эффективного разговора информацию: имя и должность звонящего; историю коммуникаций; ранее решенные вопросы; задачи, которые с помощью продукта или услуги закрывает клиент; пожелания собственника и многое другое. Это позволяет потребителю почувствовать свою значимость для компании, а менеджеру дает возможность сделать более актуальное предложение или подобрать максимально подходящее решение вопроса.

Публичная деловая коммуникация рассчитана на широкую аудиторию: презентация на квартальном собрании, обращение CEO ко всему штату, пресс-конференция. Говорящий не может подстроиться под каждого слушателя, поэтому уделяет больше внимания универсальной ясности, корпоративному стилю общения и визуальному сопровождению.

Онлайн и офлайн

Онлайн-коммуникация происходит в цифровых каналах. Письма, мессенджеры, видеоконференции позволяют обсуждать задачи с удаленными сотрудниками из разных часовых поясов. Среди преимуществ деловых коммуникаций этого вида — минимум усилий для организации и независимость от географического местонахождения участников.

Офлайн-общение дает большие возможности для обмена невербальными сигналами. Например, совещание в одной комнате — это наиболее подходящий формат для мозгового штурма. При этом офлайн-общение не всем доступно в современных компаниях, т.к. может быть организовано только для участников, не разделенных географически.

Чтобы лучше объяснить, чем деловая коммуникация отличается от других видов общения, опишем ее основные признаки.

Обязательность взаимодействия

В отличие от личного общения, в которое люди вступают в личных целях, общение деловое диктуется потребностями компании. Не имеет значения, как собеседники относятся друг к другу. Люди разделяют личное и рабочее, действуя в интересах команды и всей компании. Когда SMM-менеджер обращается к штатному юристу с просьбой проверить на юридическую корректность пост для соцсетей, их деловое общение обусловлено рабочей необходимостью.

Контроль эмоций

Деловое общение требует предельно сдержанного стиля речи: говорим «мне нравится ваше предложение», а не «я в восторге»; «обсудим риски», а не «это катастрофа». Тем более в деловых взаимодействиях нет места для выражения личной антипатии к собеседнику. Если маркетологу нужно объяснить руководству не очень позитивные показатели в отчетах, они оба должны быть эмоционально нейтральны, что поможет держать фокус на рациональных аргументах и ускорить поиск решения.

Фокус на задаче

Тематический спектр деловых коммуникаций ограничен темой и целью разговора. При этом допускается small talk, который может создать позитивную атмосферу, снять напряжение, настроить участников на сотрудничество. Например, короткое ежедневное совещание команда продаж может начать с будничной шутки или разговора о погоде. Но такой small talk должен занять не более минуты — все остальное время нужно уделить обсуждению продаж и планированию.

Регламентированные каналы

В компании может быть регламентировано, где обсуждать какие вопросы: коммерческое предложение — только по почте (руководителя — в копию), экстренный инцидент — в корпоративном мессенджере, причем только в специальной группе, посвященной обсуждению аварийных ситуаций. Каналов и площадок, в которых проходит внутреннее и внешнее деловое общение, у компании может быть несколько, и узнать предназначение каждого — это одна из первых задач для нового сотрудника.

Организованный характер общения

У встречи есть повестка, у звонка — время в расписании, у письма — тема и список получателей. Соблюдение этих правил позволяет адресатам подготовиться, а инициатору — получить конкретный результат без лишних кругов согласования. Например, встречи, посвященные итогам прошедшего спринта, заранее фиксируются в календаре, а команды готовят презентации о своих достижениях и проблемах, с которыми столкнулись.

В бизнесе коммуникации лежат в основе сотрудничества, управления, принятия решений и др. важных процессов. Ниже мы описываем четыре основные функции общения.

Инструментальная

С помощью деловых коммуникаций сотрудники обмениваются важными сведениями, предоставляют отчетность, вносят предложения, аргументируют необходимость определенных действий. Любое решение о бюджете, запуске проекта или смене стратегии возможно только после серии коммуникаций.

Интегративная

Коммуникации в бизнесе объединяют сотрудников в команду. Чем активнее сотрудники участвуют в диалоге , тем сильнее чувство причастности. Например, мозговые штурмы помогают не только в генерации идей, но и в налаживании прочных связей между коллегами.

Представительская

В деловой коммуникации сотрудники могут проявлять себя с разных сторон. Один и тот же коллега может быть для вас одновременно и экспертом в профессиональной области, и эмпатичным собеседником. Руководитель в ходе разговора передает ценные знания новому сотруднику, при этом он же может убеждать его не переживать из-за первых неудач.

Контролирующая

Деловые коммуникации в компании — это в том числе инструмент управления работой сотрудников. Руководители используют отчетные сессии, обратную связь, статусы и даже вопрос: «Как идут дела?» — чтобы отслеживать выполнение задач и своевременно корректировать курс.

Чтобы деловые коммуникации достигали своих целей, требуется соблюдение нескольких основных принципов — это ясность, грамотность, сфокусированность и др. Ниже рассказываем подробнее о каждом.

Ясность формулировок

Одно из важнейших правил — говорите и пишите так, чтобы собеседник всегда вас понимал. Избегайте жаргона и непонятного для коллеги или партнера сленга. Чем проще конструкция предложения, тем меньше шансов, что его поймут по-своему.

При взаимодействии отдела продаж с клиентами качество общения очень важно — для контроля соблюдения скриптов и этики руководители используют виртуальную АТС с записью разговоров.

Уважение к предпочтениям партнера и рабочему расписанию

Узнайте, какой у собеседника график работы — если вам нужно позвонить партнеру в нерабочее время, важно уточнить, готов ли он к этому. Кроме того, в разных компаниях могут отдавать предпочтение разным каналам, что тоже необходимо уточнить. Слушать голосовые сообщения и смотреть видеокружки не всем комфортно, особенно если такие сообщения приходят в многолюдном офисе или общественном транспорте. Лучше отказаться от их использования в общении или использовать только по просьбе адресата.

Подготовка к коммуникации

Некоторые виды современных деловых коммуникаций требуют времени для подготовки всех участников. Речь идет о собраниях, совещаниях или беседах тет-а-тет, когда нужно заранее собрать информацию, а само общение выстраивать по определенной структуре.

Недопущение шума в коммуникациях

На деловые коммуникации и их результат может оказать влияние «шум» — это любой фактор, который мешает доносить мысли и искажает их.

Есть несколько разновидностей шума в деловых коммуникациях:

• Разный опыт и уровень компетенции: участники могут использовать жаргон, примеры и сравнения из разных профессиональных областей.
• Проблемы со связью: хриплый микрофон, нестабильность интернет-соединения, эхо.
• Непонимание невербальных сигналов: к примеру, ирония или сарказм, выраженные в тональности, паузах и двусмысленных эмодзи в переписке — сигналы, которые не всегда оказываются поняты собеседниками.
• Культурные различия: паузы, дистанция, допустимый уровень эмоций, даже порядок фамилия-имя могут интерпретироваться в разных культурах по-разному.

Верное средство для снижения негативных последствий шума — своевременный запрос обратной связи.

Грамотность в общении

Соблюдайте правила орфографии и пунктуации, т.к. это влияет на качество деловой коммуникации и на то, как вас воспринимают. Ошибки в письме или сообщение без заглавных букв и запятых оказывают негативное влияние даже в таких каналах, как мессенджеры и социальные сети. Качество переписки с клиентами в текстовых каналах руководители могут контролировать благодаря системе омниканальных коммуникаций.

Фокус на сути

Придерживайтесь в общении заявленной темы или темы, имеющей к ней отношение. Ошибкой будет уделять много внимания лишним подробностям, обсуждение которых не помогает достигнуть заявленной цели беседы.

Профессиональная дистанция

Переход во время общения на личные темы может поставить собеседника в неловкое положение. Важно не уходить от основной темы и придерживаться деловой манеры ведения беседы.

Внимательность к деталям

Деловое общение подразумевает активное слушание, фиксацию дат, цифр и договоренностей, это показывает уважение к собеседнику и делает ваше участие в переговорах эффективным. Переспросить: «Правильно ли я понял?» — всегда лучше, чем сделать не то, что требовалось. Можно подытоживать встречи короткими письмами-резюме, чтобы синхронизироваться в понимании деталей со всеми участниками и зафиксировать договоренности.

Негласные правила коммуникаций

В современных деловых коммуникациях сложились некоторые негласные правила, их можно воспринимать как рекомендации, и важно помнить, что с эволюцией каналов и площадок они могут измениться:

• В email или корпоративных сервисах управления задачами, таких как Kaiten, Jira и др., общаться лучше в более формальной и официальной манере, чем в мессенджерах.
• В email считается допустимым откладывать ответ на несколько часов и даже на сутки. Когда же вам пишут в мессенджер, лучше отвечать быстрее — желательно, чтобы с момента поступления сообщения прошло не более двух часов.
• При построении фраз важно помнить, что в письменном общении отсутствуют невербальные сигналы, поэтому любая фраза априори кажется более категоричной и грубой.
• Звонить коллеге по телефону в современных компаниях уместно, только когда собеседник долго не отвечает или не выходит на связь в других корпоративных каналах.

Упоминаемые сервисы:

Основная суть деловых коммуникаций — это целенаправленный обмен информацией между участниками рабочего процесса. С помощью деловых коммуникаций согласовываются решения, отдаются поручения, обсуждаются проблемы и задачи, поддерживается командная атмосфера. Навыки такого рода взаимодействия должны иметь все участники рабочих процессов, чтобы легче добиваться поставленных задач путем общения, не тратить понапрасну время, сохранять здоровую атмосферу в команде.

Правила эффективной деловой коммуникации опираются на необходимость придерживаться сути разговора, ясно формулировать мысли, писать и говорить грамотно, внимательно слушать собеседника, уважать его рабочее время и организацию процессов.