Как коммуницируют с клиентами крупные российские автодилеры

Никакие связи не помогут сделать ножку маленькой, душу — большой, а сердце — справедливым.

© Евгений Шварц

И отдачу от аналитики рекламы эффективной, если хромают сами схемы клиентского обслуживания — на уровне рабочих процессов и профессионализма сотрудников. Команда CoMagic проводит системные исследования того, как коммуницируют с клиентами компании той или иной отрасли. Чтобы знать их проблемные точки и выдавать рекомендации по улучшению работы нашим клиентам того же профиля.

В августе 2016 года мы добрались до автоотрасли — а точнее, до крупных российских автодилеров*. Обзвонили 150 из них и притворились, что хотим срочно купить новый автомобиль — без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие — сначала нужен тест-драйв. Именно на него наши сотрудники-агенты и записались. А затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Итак, наши сотрудники набрали телефонный номер автосалона. Что у нас по технической части — качеству связи и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков.

При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев — в 39% — время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. А как он фактически происходит? Что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона?

• Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.
• 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.
• Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.
• Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.
• Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% клиентов.
• Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.
• Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.
• Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.
• Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.
• Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.
• Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.
• А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.
• Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

• Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.
• Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.
• Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.
• Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.
• Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора — с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон?

Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда наши сотрудники спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново.

При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди — звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение — более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.