Как юридической компании распределить звонки между 6 регионами, повысить конверсию и выполнить KPI

Компания «Современная защита» оказывает юридические услуги людям, находящимся в тяжелой финансовой ситуации. Работает в 6 регионах России — Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Новосибирске, Самаре и Красноярске. У компании 5 сайтов. Целевая аудитория — лица с большими долгами и кредитами в возрасте от 35 до 55 лет.

• увеличение количества лидов;
• контроль за качеством предоставляемых лидов;
• выполнение показателей KPI по привлеченным лидам;
• уменьшение нагрузки на специалиста на стороне клиента;
• грамотное распределение среди менеджеров поступающих обращений без потери их качества.

Для решения поставленных задач специалисты РА «МАКО» выбрали CoMagic — он предоставлял весь необходимый функционал в рамках одного сервиса.

Чтобы контролировать эффективность рекламных каналов, оптимизировать рекламную деятельность и маркетинговый бюджет, подключили коллтрекинг CoMagic. Настроили рекламные кампании для каждого сайта и привязали к ним номера коллтрекинга.

Это помогло отследить эффективность рекламных источников и увидеть сводную информацию по всем 5 сайтам, а также данные в разрезе каждого ресурса или поддомена. Таким образом, получили удобный способ сбора статистики, возможность построения отчетности перед клиентом, а также оптимизации рекламы и бюджета.

CoMagic смог показать маржинальность по каждому отдельному городу для разработки маркетинговых стратегий по развитию в регионах.

Запись разговоров в CoMagic позволила:

• Прослушивать звонки, чтобы контролировать качество оказываемых услуг и приводимых лидов.
• В некоторых случаях определить источник, который непосредственно привел к продаже/заключению договора.
• Корректно фиксировать выполнение показателей KPI по привлечению лидов (у клиента было несколько подрядчиков).
• Дать необходимые рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.

Основная сложность заключалась в том, что филиалы компании находились в разных часовых поясах. Необходимо было обеспечить каждому посетителю сайта, независимо от региона, одинаковые условия обращения в компанию. Это означало своевременный ответ, консультацию по условиям сотрудничества, оперативное принятие решений по запросам клиентов.

Решить данную задачу удалось благодаря гибким настройкам Виртуальной АТС CoMagic. Были разработаны графики активности для каждого региона и работающих в нем сотрудников. Создали различные сценарии переадресации с учетом рабочего и нерабочего времени в филиалах компании. Настроили правила обработки входящих вызовов в зависимости от времени поступления звонка.

• Сократить количество пропущенных звонков на 25 %.
• Ускорить реагирование на запросы потенциальных клиентов, даже в случае ухода одного из сотрудников в отпуск или на больничный.
• Снизить нагрузку на специалистов на стороне клиента.
• Реализовать тегирование звонков для понимания качества привлеченных лидов (новый или действующий клиент обратился).
• Повысить эффективность работы операторов с входящими вызовами благодаря информированию об источнике обращения перед началом разговора.

С учетом специфики работы клиента настроили Сайтфон и Лидогенератор под каждый регион — в зависимости от проводимых в них маркетинговых акций.

Это дало дополнительный удобный канал коммуникации с клиентами на сайте и увеличило количество обращений на 23 % — то есть, на 456 обращений в месяц.

Настроили Автоперезвон с учетом рабочего времени каждого филиала. Уведомления о пропущенных звонках помогали понять, в какое время поступил пропущенный звонок, и направлять уведомления ответственным за это менеджерам. В свою очередь они оперативно реагировали на подобные ситуации и принимали меры по их предотвращению в дальнейшем.

Это позволило:

• Оперативно обрабатывать все пропущенные звонки.
• Предоставлять потенциальным клиентам необходимую консультацию в кратчайшие сроки.
• Не терять лиды как в рабочее, так и в нерабочее время.
• Увеличить количество заключенных договоров на 25 %.
• Сократить рабочее время сотрудников компании на 30 %.

• +23 % количество лидов.
• +25 % количество заключенных договоров.
• -25 % число потерянных звонков.