Продукты Решения Тарифы Партнерам
Клиентам
Получить консультацию
Связаться
Кейс компании «К+31»
2570 просмотров
28.04.2023

Как сеть клиник «К+31» выросла благодаря автоматизации маркетинга и колл-центра и увеличила клиентскую базу на 9,3%

Содержание

Современным компаниям нужна автоматизация – как в маркетинговой аналитике, так и в обработке клиентских обращений. Частные клиники – не исключение. Это может не просто сделать эффективнее работу отдельных специалистов, но и стать залогом серьезного роста.

Фото клиники

В кейсе рассказываем, как в сети частных медцентров:

  • начали успешно анализировать эффективность контекстной рекламы и сайта, синхронизировав данные по лидам UIS с данными о пациентах в МИС;
  • используя продукт «Речевая аналитика» от UIS, освободили колл-центр от рутинной работы, доверив ее роботизированной системе.
Используемые инструменты
Подключить

Результаты

Клиент

К+31 — многопрофильная сеть медицинских центров, входящая в группу компаний «МедИнвестГрупп». Диагностикой и лечением занимаются специалисты с богатым опытом и экспертизой. Клиники оснащены передовым высокотехнологичным оборудованием.

Для работы с данными используется единая экосистема, которая позволяет делать обслуживание более гибким — именно за такой сервис пациенты выбирают К+31. В какой бы филиал пациент не обратился за помощью, все его данные становятся видны любому специалисту любого медцентра сети. Так, пациент из региональной клиники может быть направлен на лечение в Москву, и столичные специалисты будут знать его историю без каких-либо нестыковок и противоречий.

В последние годы сеть стремительно растет и развивается, появляются новые филиалы в Москве и других городах России.

Задача №1: наладить синхронизацию данных по рекламе в МИС

Долгое время в группе компаний использовали медицинскую информационную систему «Инфоклиника», в которой систематизировались все данные по записям пациентов. У UIS есть готовая интеграция с этой системой, которую можно быстро подключить. Однако в К+31 МИС была сильно доработана и модифицирована, из-за чего с прямой интеграцией и обменом данных возникли затруднения.

В 2021 г. из-за стремительного роста проектов потребовался переход на новую систему – МИС Element. У UIS изначально не было с ней готовой интеграции, чтобы передавать данные.

Без аналитики невозможно контролировать подрядчиков по интернет-маркетингу. Многие компании готовы браться за рекламу медицинских услуг, но встает вопрос: кто из них делает свою работу качественно? Пациентов становилось больше, но как понять, действительно ли на это повлияла реклама, в которую были вложены деньги?

Иван Осадчий, руководитель интернет-проектов K+31

Маркетинг по сути был слепым котенком. Мы могли фиксировать рекламные источники только со слов пациента, если он написал в заявке, откуда узнал про клинику.

Требовалось найти способ синхронизировать данные UIS с модифицированной версией МИС «Инфоклиника», чтобы строить полноценную аналитику, а также найти возможность интеграции с МИС Element.  

Задача №2: найти инструменты для сайта, которые оптимизируют и усилят SEO-продвижение

Сайт клиники часто переделывали, чтобы пользователям было удобнее находить нужную информацию. Но разработчики сайта – не маркетологи. Они могут не знать, как влияют изменения на поведение пользователей и, соответственно, на конверсию. Без аналитики нельзя отследить, что способствует привлечению трафика, а что, наоборот, вредит. 

Иван Осадчий, руководитель интернет-проектов K+31

Например, изменили структуру сайта – и трафик падал. Обычно в таких случаях говорят: да это сами Яндекс и Google изменили алгоритмы, пройдет время – и все будет в порядке. На практике оказывается, что это далеко не так.

Без аналитики нельзя понять, когда работают подменные номера на сайте, а когда не работают. Это влияет на поведенческие факторы – ключевой аспект в SEO-продвижении. 

Задача №3: автоматизировать колл-центр

Колл-центр, единый для всей сети клиник, принимает большое количество обращений. В последние годы происходила масштабная перестройка работы колл-центра, целью которой было дать возможность операторам полноценно консультировать клиентов. Раньше операторы выполняли функцию «первой линии обороны», а для ответа на сложные вопросы переключали на других специалистов – могло быть до 5-7 переключений. Нужно было улучшить клиентский сервис, не заставлять клиента ждать и много раз повторять свои вопросы. Расширение квалификации и обязанностей повлияло, соответственно, и на загруженность операторов.

Существенную долю обращений в колл-центр составляли заявки на выдачу пропусков на парковку. Требовалось избавить операторов от этой рутинной работы, чтобы освободить время для консультаций. Кроме того, обращения пациентов, звонивших ради пропуска, могли быть потеряны – из-за загрузки возникала очередь на линии, и позвонивший, не дождавшись ответа, бросал трубку.

Нужно было внедрить систему, которая автоматически определяла бы, что клиент хочет заказать пропуск, и передавала информацию парковщикам.

Решение

UIS по силам любая интеграция

UIS взял на себя задачу по доработке интеграции c «Инфоклиникой». Какой бы усложненной и модернизированной ни была CRM (МИС), UIS может синхронизировать данные и на основе этого строить сквозную аналитику. При этом учитываются все законодательные требования к конфиденциальности информации о пациентах – у UIS собственные сервера, надежный NDA, закрытый ЛК (нет никаких сторонних кодов).

Интеграция UIS и МИС «Инфоклиника» позволила синхронизировать даже старые данные, которые собирались еще до того, как была произведена доработка.

После перехода на МИС Element в октябре 2021 г., несмотря на отсутствие прямой интеграции, передача данных по аналитике рекламы была настроена благодаря возможностям API UIS.

Автоматизация заказа пропусков и разгрузка колл-центра

Иван Осадчий, руководитель интернет-проектов K+31

Система очень помогла отделу маркетинга выбирать более эффективных партнеров. Наши подрядчики по рекламе не имеют доступа к нашей МИС, но благодаря UIS они могут сами видеть, что не просто сливают деньги, что реклама действительно приводит к целевым записям пациентов к специалистам.

Наблюдая за статистикой по контекстной рекламе, мы можем за 3 недели понять, эффективный ли у нас подрядчик. Благодаря этому мы менее чем за месяц принимали решение, что дальше делать с этим подрядчиком.

Пример отслеживания показателей по Яндекс.Директ
Пример средних показателей по контекстной рекламе и хороших по SEO

Контроль изменений сайта

Вооруженные аналитикой, маркетологи знают, как влияют изменения структуры сайта, а также отдельных страниц и лендингов на поведение пользователей. Всегда есть понимание:

  • реализуется ли задача увеличить трафик из поисковых систем;
  • срабатывают ли подменные номера;
  • работают ли формы клиентских обращений на сайте;
  • автоматизация заказа пропусков и разгрузка колл-центра.

Начали использовать инструмент UIS «Речевая аналитика», который автоматически распознает речь собеседника, и настроили интеграцию с сервисом Robovoice. Благодаря этой связке решений был автоматизирован весь процесс от приема входящего звонка до передачи информации в пропускную систему.

Контроль подрядчиков по контекстной рекламе

Иван Осадчий, руководитель интернет-проектов K+31

Сначала мы планировали, что будем получать в неделю 300 обращений на заказ пропусков. После начала автоматизации выяснилось, что таких звонков в неделю на самом деле около 1400. Их доля от всего потока обращений составляла 15%. Благодаря внедрению нового принципа работы весь этот пласт звонков был снят с операторов.

Процесс стал выглядеть так:

Данные по заказам пропусков в МИС

Чуть позже этот процесс был усовершенствован, когда подключили голосовое меню (IVR). После этого живые операторы были полностью исключены из цепочки, и теперь им вообще не нужно тратить время. Это помогло решить и проблему с потерей звонков – автоматизированная система обрабатывает много звонков одновременно, не возникает очередь на линии.

В течение последних лет группе компаний удалось сохранять ежегодный прирост прибыли в среднем на 6,6%. С сентября 2022 г. наблюдается большой рост, который выходит за пределы среднего, и произошел он как раз благодаря автоматизации. Клиентская база выросла на 9,3 %.

Подпишитесь на рассылку
Подписаться
Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Оцените статью
Средняя оценка: 0
Количество голосов: 0
Поделитесь с друзьями

Новое на сайте

Как правильно квалифицировать лиды и увеличить конверсию
06 декабря
Чаты в RetailCRM, мобильная версия РМО, обновление Софтфона, доработка виджетов лидогенерации и отчет по эффективности виджетов
28 ноября
Где и как искать первых клиентов на рынке с огромной конкуренцией
27 ноября
Как строить аналитику в BI системе на базе данных UIS
21 ноября
Кейс застройщика загородной и жилой недвижимости
18 ноября
Что такое краудсорсинг технология?
01 ноября
Причины out-of-stock и анализ в торговле
05 ноября
Бизнес не игрушка
07 ноября
Что такое репрезентативная выборка данных
06 ноября
BTL-реклама: коммуникация, виды, примеры, каналы
05 ноября
Чаты в Битрикс24 и Мегаплан, распределение чатов по данным о клиенте, звонки по клику из Софтфона, доработки в отчетах и настройках
29 октября
Как построить автобизнес для себя и для клиентов: главный ключ к успеху франшиз
22 октября
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Нажимая кнопку вы подтверждаете, что согласны получать рассылку
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно