Кейс стоматологии премиум-класса «Смайл Ателье»

Связь работала нестабильно, звонки не доходили до операторов, администраторы не могли донести ценности клиники до пациентов — в итоге пациенты уходили к конкурентам. Это мешало премиальной стоматологии наращивать конверсии в продажи и расширять клиентскую базу.

Как клинике удалось на треть увеличить число записей на прием, повысить KPI персонала и укрепить доверие действующих клиентов? Рассказали в кейсе.

1 Низкий KPI в работе с первичными обращениями и низкий % удержания клиентов

Эффективность обработки звонков в клинике составляла около 20%. Администраторы теряли лиды на начальных этапах воронки, потому что не могли «зацепить» клиентов ценностями. В том числе обосновать высокую стоимость услуг.

И это приносило серьезные убытки. Часть бюджета уходила на таргетированную рекламу и продвижение в «Яндекс Картах» — но она приводила людей, не знакомых с ценовой политикой и ценностями клиники. Чтобы рекламные бюджеты окупались, необходимо было запускать дополнительные кампании на удержание.

2 Отсутствие контроля за работой администраторов

В клиники не было возможности контролировать работу со звонками. Руководители не могли оценить, верно ли персонал доносит ценность услуг до клиента, общается ли в соответствии со стандартами клиники.

В итоге не получалось понять, почему потенциальные клиенты не записывались на прием, какие ошибки допускали сотрудники — и как их исправлять. Это создавало «слепую зону» в управлении и мешало обучению команды.

3 Недостаток данных о звонках и их конверсии

Входящие звонки не анализировались. Их количество, конверсия в запись на прием не фиксировались, деления на целевые и нецелевые (реклама, спам, контрагенты) не было.

Это затрудняло оценку эффективности каналов для привлечения клиентов: без данных о звонках не получалось определить, какие обращения приносили реальных пациентов, а какие тратили время администраторов впустую.

4 Проблемы с мобильной связью из-за географического расположения

Клиника находится в центре Москвы — на Ленинградском проспекте, где мобильная связь время от времени сбоит. Из-за этого звонки не всегда «проходили» — клиенты не дозванивались до администраторов.

В итоге обращения первичных клиентов, которые только подбирали клинику, и тех, кто обращался из-за острой боли, уходили к конкурентам. А у действующих клиентов сбои могли подорвать доверие и снизить лояльность, что было критично. В «Смайл Ателье» около 600 пациентов ежегодно приходили по «сарафанному радио» — клинику им рекомендовали довольные обслуживанием знакомые. И терять эффективный канал привлечения не хотелось.

Тем более в премиум-сегменте, где потеря каждого клиента существенно влияла на прибыль. Например, лечение кариеса в клинике стоило 20 000 рублей против среднего ценника в 8 000 — 12 000 рублей по Москве, а установка брекетов начиналась от 550 000 рублей.

5 Отсутствие системы переадресации звонков в нерабочие часы

В клинике пытались использовать городские номера, но они не обеспечивали гибкости. Например, не было возможности переадресации звонков и фиксации информации о них — для дальнейшего перезвона в случае, если клиент обращался в нерабочее время или праздничные дни.

6 Отсутствие интеграции с медицинской информационной системой (МИС)

Кроме того, используемая телефония не позволяла интегрировать звонки с сервисами аналитики и автоматически загружать информацию о них в МИС. Данные фиксировали вручную, единых отчетов не было. Чтобы найти ошибки в коммуникации и исправить их, руководители прослушивали звонки — и на это у них уходил минимум день в неделю, что снижало эффективность работы и отвлекало от управленческих задач.

Перед компанией стояло несколько задач — начать контролировать качество работы администраторов и отслеживать статистику по лидам, чтобы делать выводы и наращивать конверсию звонков в записи на прием.

Для этого хотелось понять, как сотрудники доносят ценности премиум услуг, какие УТП предлагают клиентам — особенно при первичных обращениях. И определить, что можно поменять в их работе, чтобы улучшить клиентский поток и LTV.

Также важно было настроить телефонию — чтобы управлять лидами, не терять обращения, отвечать даже в нерабочие часы и повышать клиентскую лояльность.