Кейс стоматологии премиум-класса «Смайл Ателье»
как на 30% нарастить конверсию в запись и в 3 раза повысить KPI администраторов
Связь работала нестабильно, звонки не доходили до операторов, администраторы не могли донести ценности клиники до пациентов — в итоге пациенты уходили к конкурентам. Это мешало премиальной стоматологии наращивать конверсии в продажи и расширять клиентскую базу.
Как клинике удалось на треть увеличить число записей на прием, повысить KPI персонала и укрепить доверие действующих клиентов? Рассказали в кейсе.
«Смайл Ателье» — это премиальная стоматологическая клиника в Москве, которая предоставляет широкий спектр услуг для взрослых и детей. В клинике придерживаются подходов доказательной медицины и комплексного подхода к здоровью пациентов.
В штате около 20 сотрудников: лечащие специалисты, ассистенты и административный персонал. Основатель и главный врач стоматологической клиники — Андрей Лавров, телеведущий и приглашенный эксперт телеканала Доктор ВГТРК.
Эффективность обработки звонков в клинике составляла около 20%. Администраторы теряли лиды на начальных этапах воронки, потому что не могли «зацепить» клиентов ценностями. В том числе обосновать высокую стоимость услуг.
И это приносило серьезные убытки. Часть бюджета уходила на таргетированную рекламу и продвижение в «Яндекс Картах» — но она приводила людей, не знакомых с ценовой политикой и ценностями клиники. Чтобы рекламные бюджеты окупались, необходимо было запускать дополнительные кампании на удержание.
Лавров Андрей Анатольевич
Генеральный директор, главный врач клиники
Если клиенту рассказали о клинике знакомые, он представляет ценник, он знает о квалификации врачей — и он придет, потому что заинтересован в качественно оказанной услуге. А пациент с «Яндекс Карт» выбирает между несколькими клиниками и сравнивает — звонит в одну, в другую, уточняет цены. И с ним нужно уметь работать
В клиники не было возможности контролировать работу со звонками. Руководители не могли оценить, верно ли персонал доносит ценность услуг до клиента, общается ли в соответствии со стандартами клиники.
В итоге не получалось понять, почему потенциальные клиенты не записывались на прием, какие ошибки допускали сотрудники — и как их исправлять. Это создавало «слепую зону» в управлении и мешало обучению команды.
Входящие звонки не анализировались. Их количество, конверсия в запись на прием не фиксировались, деления на целевые и нецелевые (реклама, спам, контрагенты) не было.
Это затрудняло оценку эффективности каналов для привлечения клиентов: без данных о звонках не получалось определить, какие обращения приносили реальных пациентов, а какие тратили время администраторов впустую.
Клиника находится в центре Москвы — на Ленинградском проспекте, где мобильная связь время от времени сбоит. Из-за этого звонки не всегда «проходили» — клиенты не дозванивались до администраторов.
В итоге обращения первичных клиентов, которые только подбирали клинику, и тех, кто обращался из-за острой боли, уходили к конкурентам. А у действующих клиентов сбои могли подорвать доверие и снизить лояльность, что было критично. В «Смайл Ателье» около 600 пациентов ежегодно приходили по «сарафанному радио» — клинику им рекомендовали довольные обслуживанием знакомые. И терять эффективный канал привлечения не хотелось.
Тем более в премиум-сегменте, где потеря каждого клиента существенно влияла на прибыль. Например, лечение кариеса в клинике стоило 20 000 рублей против среднего ценника в 8 000 — 12 000 рублей по Москве, а установка брекетов начиналась от 550 000 рублей.
В клинике пытались использовать городские номера, но они не обеспечивали гибкости. Например, не было возможности переадресации звонков и фиксации информации о них — для дальнейшего перезвона в случае, если клиент обращался в нерабочее время или праздничные дни.
Кроме того, используемая телефония не позволяла интегрировать звонки с сервисами аналитики и автоматически загружать информацию о них в МИС. Данные фиксировали вручную, единых отчетов не было. Чтобы найти ошибки в коммуникации и исправить их, руководители прослушивали звонки — и на это у них уходил минимум день в неделю, что снижало эффективность работы и отвлекало от управленческих задач.
Перед компанией стояло несколько задач — начать контролировать качество работы администраторов и отслеживать статистику по лидам, чтобы делать выводы и наращивать конверсию звонков в записи на прием.
Для этого хотелось понять, как сотрудники доносят ценности премиум услуг, какие УТП предлагают клиентам — особенно при первичных обращениях. И определить, что можно поменять в их работе, чтобы улучшить клиентский поток и LTV.
Также важно было настроить телефонию — чтобы управлять лидами, не терять обращения, отвечать даже в нерабочие часы и повышать клиентскую лояльность.
В стоматологии внедрили виртуальную АТС для записи и анализа звонков. Подключили городской номер через UIS, чтобы связь была стабильной, записи звонков фиксировались, а обращения сортировались.
Для сортировки лидов добавили опцию тегирования звонков. Теперь операторы могли фильтровать обращения — отмечать, были они целевыми или нецелевыми (например, от контрагентов). А также отличать звонки первичных пациентов от уже действующей базы.
Настроили синхронизацию звонков с МИС IDENT, что позволило фиксировать данные в единой системе — например, отслеживать тип звонка, статус клиента и услуг, которые он оформил. А также собирать всю информацию в карточках пациентов, просматривать их и общаться с учетом прошлых обращений.
Начали переадресовывать звонки на мобильные телефоны сотрудников в нерабочие часы или праздники — чтобы клиенты могли дозвониться до клиники в любое время в случае срочного обращения.
В личном кабинете UIS руководители начали настраивать работу сотрудников, выбирать сценарии переадресации и распределения звонков. Также они получали доступ к отчетам по эффективности работы администраторов — и могут использовать их в работе, чтобы выстраивать стратегию коммуникации.
Решили также внедрить систему оценки эффективности работы. Для этого использовали данные из отчетов. Собранная информация позволяла управлять рабочими процессами, а выводы, сделанные на ее основе — обучать сотрудников и отрабатывать сценарии работы с клиентами.
Лавров Андрей Анатольевич
Генеральный директор, главный врач клиники
Виртуальная АТС, интеграция с МИС, отчет эффективности сотрудников — это помогло нам контролировать работу администраторов, выявлять недостатки, обучать сотрудников, что позволило увеличить конверсию звонков в запись на прием.
Лавров Андрей Анатольевич
Генеральный директор, главный врач клиники
Мне стало проще работать, так как больше не нужно прослушивать каждый звонок. У меня очень много задач, но раньше я тратил целый день в неделю только на то, чтобы сесть и прослушать все звонки. А сейчас я могу делать это выборочно. То есть у меня уже не тратится столько времени — и эта экономия стратегически очень важна. Потому что теперь я могу тратить свои рабочие часы на развитие других процессов в клинике — чем и занимаюсь сейчас.
Для реагирования на ваше сообщение, передаваемое в веб форме, вы соглашаетесь с обработкой ООО «НОВОСИСТЕМ» (Компания) персональных данных, указываемых в веб форме. Если заполненная форма содержит контактные данные, либо вы ранее сообщили контактные данные иным способом, сотрудники Компании могут связаться с вами для реагирования на ваш запрос. Персональные данные обрабатываются не более срока, необходимого для исполнения вашего запроса, и уничтожаются в течение 3,5 лет после его исполнения, если отсутствует иное законное основание обработки данных. Подробная информация о ваших правах как субъекта персональных данных, мерах, принимаемых Компанией для защиты данных и обеспечения соответствия законодательству, третьих лицах, которым Компания может передавать персональные данные, приведена в Политике конфиденциальности.
ООО «НОВОСИСТЕМ» (Компания) будет обрабатывать ваши персональные данные, указываемые в веб форме для обработки вашего заказа и реагирования на ваш запрос. Персональные данные обрабатываются не более срока, необходимого для исполнения вашего заказа, и уничтожаются в течение 5 лет после его исполнения, если отсутствует иное законное основание обработки данных. Подробная информация о ваших правах как субъекта персональных данных, мерах, принимаемых Компанией для защиты данных и обеспечения соответствия законодательству, третьих лицах, которым Компания может передавать персональные данные, приведена в Политике конфиденциальности.