Организация рабочего процесса в колл-центре

1) Высокая производительность:

2) Эффективность;

3) Масштабируемость.

Исходя из этого, выделяем четыре основных направления:

1.Техническое и программное обеспечение.

Мощный сервер, высокоскоростной интернет и специализированные программы для call-центров, обеспечивающих загрузку базы, автоматический набор номеров, запись разговоров, выгрузку данных и т. д. Чем меньше ручного труда, тем выше производительность, а значит и эффективность. В идеале все, что должен делать оператор – разговаривать и фиксировать полученную информацию, не отвлекаясь на наборы номера и поиск данных.

2.Подготовленный персонал.

Именно этот пункт – одна из главных составляющих эффективности колл-центра.

Каким же должен быть оператор?

Начнем с базы – правильная дикция, умение работать с ПК, отсутствие страха перед телефонными разговорами. Из личных качеств обращаем внимание на исполнительность и усидчивость, а также способность быстро вникать в новый материал. Кандидата, отвечающего всем вышеперечисленным требованиям, снабжаем всей необходимой информацией уже по специальности: деловой этикет, азы продаж и «холодных звонков», правила выявления потребностей и работы с возражениями. При наличии готовых материалов для обучения процесс подготовки кадра занимает 2-3 дня.

3.Рабочее место.

Здесь все просто – персональный компьютер и гарнитура. Не обязательно, но все же важно наличие перегородок между каждым рабочим местом. Выбирая мебель, имейте в виду, что она действительно должна быть удобной и эргономичной, ведь 90% своего времени операторы проводят сидя. Разместите основные памятки ведения телефонных переговоров рядом, снабдите ручкой и блокнотом для записей – это будет идеально!

Грамотный, понятный и удобный сценарий есть последняя, завершающая деталь для решения всех вышеперечисленных задач. В зависимости от сложности проекта и подготовки операторов это может быть информационный массив с примерными речевыми модулями либо строго определенная последовательность диалога с различными вариациями и ответвлениями. Но в любом случае необходимые составляющие сценария – это базовая информация о продвигаемых услугах/продуктах/компаниях, а также схема диалога.

Представленные позиции – всего лишь основа, но именно они позволяют сделать работу четкой, слаженной и контролируемой. С точки зрения менеджмента call-центр представляет собой довольно сложную организационную структуру. Поэтому сегодня многие из call-центров оказывают консалтинговые услуги по организации/внедрению аналогичных компаний. Разумным решением будет обратиться к тем, кто уже знает, как это делать. Глубина помощи и поддержки при этом не ограничивается – это может быть как полноценный бизнес-план, так и инструкция по одному из интересующих вас направлений – техническое оснащение, подготовка кадров и другое.

Если же задачи вашего колл-центра не так глобальны или ограничены по времени, избежать всех сложных подготовок, сэкономить и время, и деньги позволят уже готовые решения опять же других call-центров – это услуги аутсорсинга и аутстафинга. В первом случае все заботы по вашему проекту ложатся на плечи стороннего call-центра, во втором случае вы арендуете рабочее место вместе с операторами, обучая и реализовывая проект самостоятельно, временно или же на постоянной основе.

Материал предоставлен контакт-центром "К-Линия".

"К-Линия" - это современные и эффективные инструменты для продвижения ваших услуг на рынке Калининграда, в России и за рубежом. Возможности компании сегодня – не только готовые решения по телемаркетингу, но индивидуальные предложения, подходящее под цели и задачи именно вашей компании.