Решающий голос: не телефонией единой жив call-центр

Мы в UIS, по понятным причинам, много говорим про то, как технологии помогают улучшать работу со звонками клиентов. По разным шкалам: эффективность бизнеса, лояльность клиентов, качество связи и т.д. и т.п. И делаем — затачиваем под такие цели и потребности бизнеса Виртуальную АТС и ее инструменты-сателлиты.

И меньше говорим о том, что инструментов телефонии не достаточно, чтобы оставить звонящих клиентов довольными сервисом. Хотя и подразумеваем это между строк, предоставляя инструменты контроля второй его составляющей — человеческого фактора. К примеру, режим тренера, статистику по операторам или возможность прослушивания записей разговоров. Вроде бы и так ясно, что если сотрудник компании пошлет клиента на три буквы, то никакая персонализация приема его звонка в Виртуальной АТС не спасет. И, в конечном итоге, пострадают доходы компании.

Статистики на тему хватает. Вот пример:

• недовольный клиент в три раза опаснее — именно на столько возрастает вероятность того, что он поделится со знакомыми негативным опытом взаимодействия с компанией;

• если ваши текущие клиенты несчастливы, то вы потратите в 6-7 раз больше ресурсов на то, чтобы привлечь новых;

• скажем, на американском рынке недовольные клиенты обходятся бизнесу в $537 млрд. в год.

Вывод: применяя технологии, не упускайте из виду подготовку операторов call-центра — теоретическую (на уровне проработки скриптов продаж) и практическую (на уровне умения вести разговор в нужном тоне и способности воспроизводить скрипты в реальных жизненных ситуациях).

Что можно предпринять для того, чтобы сделать голоса принимающих звонки сотрудников потенциально более прибыльными для компании?

Позитив и предупредительность

• транслировать звонящим клиентам позитивный настрой: искренний, заинтересованный и естественный тон голоса оператора поможет клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора;

• улыбаться: мимика влияет на речь и «слышится» на расстоянии;

• говорить четко и размеренно: скорость в 130-150 слов в минуту оптимальна для восприятия собеседником;

• называть клиента по имени: это подсознательно сближает его с сотрудником компании;

• и завершать разговор на дружеской ноте: спросить, есть ли еще что-то, чем можно помочь, и произнести что-то приятное и простое напоследок. Например: «Хорошо было пообщаться с вами!».

Практика и тренировки

• проигрывайте с сотрудниками разные жизненные ситуации и звонки, чтобы они были готовы к любым из них;

• записывайте тренировочные разговоры и отмечайте, что хорошо, а над чем можно еще поработать.

Разбор полетов

• прослушивайте записи реальных состоявшихся разговоров с клиентами: стоит делать это на системной основе для того, чтобы ваши сотрудники оставались в тонусе, а вы — в курсе того, что происходит с коммуникациями от имени бренда;

• контролируйте длительность разговора и следите за ситуациями, когда люди, потратившие более 10-15 минут на разговор с сотрудником компании, в итоге, не стали вашими клиентами. Это повод глубже разобраться в ситуации и, возможно, повторно связаться с ними.