Журнал звонка: переработана логика отображения событий

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Отображение событий

Теперь показывается не только сотрудник, который последним ответил на звонок, а каждый специалист, вовлеченный в обработку вызова. Также отображаются все сценарии.

Таймлайн с визуализацией происходившего разбит на фазы: когда и кому звонили, сколько времени абонент провел на каждом этапе. В детализации показываются все события, произошедшие за время обработки звонка. События сгруппированы в блоки, которые можно развернуть для просмотра.

Длительность звонка

Этих изменений, как мы знаем, ждали многие клиенты. Теперь легко раскрыть суть и манеру обработки звонка: как долго абонент дожидался разговора? Сколько времени потрачено на ожидание внутри разговора? Как много времени ушло на постобработку звонка?

Для этого отчет Звонки получил 6 параметров длительности.

1. Полная длительность звонка включает в себя все его этапы. Она отображается в шапке детализации звонка, при клике по ней раскрываются дополнительные параметры (они же доступны в виде столбцов в отчете Звонки).
2. Длительность ожидания ответа — это время от поступления звонка до первого ответа сотрудника.
3. Полная длительность ожидания — время, которое абонент ожидал соединения с сотрудниками и/или находился на удержании.
4. Длительность разговора — это время от начала первого соединения до завершения последнего (разъединения).
5. Чистая длительность разговора — время, которое затрачено непосредственно на разговоры абонента и сотрудников (не считая времени ожидания).
6. Длительность постобработки — время после разъединения абонента и последнего сотрудника, во время которого происходило тегирование звонка сотрудником и/или простановка оценки сотруднику абонентом.

Определение событий

Улучшено протоколирование ошибок в журнале звонка. Теперь вместо малоинформативного «переадресация не удалась» будет выводиться более точное описание, например, «не хватило каналов для начала исходящего соединения» или «в операции переадресации не указано ни одного номера, на который нужно направить звонок».

То есть, журнал звонка становится понятнее не только с точки зрения графического представления, но и в плане происходящих событий. Это значит, что появляется возможность избежать ошибок в настройке маршрутизации вызовов.

Что даст обновление

Изменения упростят контроль каждого вызова, особенно если он вызвал подозрение. Журнал звонка становится удобным инструментом для оценки качества работы со звонками и управления взаимоотношениями с клиентами. С его помощью можно отследить, как технически обрабатывался вызов, какие действия и в какой момент времени предпринимались.

Например, чтобы определить, сколько времени шло общение между операторами во время трансфера, или насколько дольше, чем это прописано в корпоративном стандарте, клиент прождал в очереди.

Также из информации в обновленном журнале звонка станет ясно, почему сотрудник протегировал разговор как мусорный, но при этом время беседы оказалось слишком большим, или не злоупотребляют ли специалисты компании режимом удержания, из-за чего могут срываться многие сделки и т.д.