Как анализировать эффективность корпоративной телефонии?

Эффективность корпоративной телефонии анализируют по тому, насколько стабильно система обрабатывает обращения и насколько рационально сотрудники используют телефонные каналы. Для анализа недостаточно смотреть только на количество звонков. Нужно сопоставлять объем обращений, пропущенные вызовы, время ожидания, длительность разговоров и распределение нагрузки между сотрудниками.

Какие показатели использовать

Первый показатель это объем входящих и исходящих звонков за выбранный период. Далее оценивают долю пропущенных обращений и среднее время ожидания клиента. Эти данные помогают понять, справляется ли текущая схема маршрутизации с нагрузкой. Если количество вызовов растет, а время ожидания и число пропущенных звонков также увеличиваются, стоит проверить работу очередей и распределение звонков.

Отдельно анализируют активность сотрудников. Сравнивают количество обработанных обращений, длительность разговоров и нагрузку по рабочим периодам. Сравнение имеет смысл проводить внутри одинаковых условий работы, поскольку показатели разных подразделений могут сильно отличаться. Для анализа клиентского пути данные телефонии можно объединять с другими источниками через сквозную аналитику.

Эффективность также связана с удобством самой телефонной системы. Если сотрудникам приходится вручную выполнять лишние операции, а звонки распределяются некорректно, это отражается на работе отдела. Поэтому при анализе стоит учитывать настройки виртуальной АТС, очередей, сценариев маршрутизации и интеграций. Оценивать результат лучше в динамике за несколько периодов, а не по одному отчету.