Эффективность использования IP телефонии оценивают по фактической нагрузке, качеству обработки звонков и тому, насколько функции системы используются в рабочих процессах. Одного показателя недостаточно. Например, большое количество звонков говорит об активности телефонного канала, но не показывает, насколько хорошо компания справляется с обращениями клиентов.
Какие данные использовать для оценки
Начать стоит с количества входящих и исходящих вызовов, пропущенных звонков, времени ожидания и длительности разговоров. Затем анализируют распределение нагрузки между сотрудниками и подразделениями. Если телефония используется в продажах или обслуживании, полезно сопоставить телефонную статистику с данными CRM через интеграции. Это помогает увидеть связь между телефонной активностью и дальнейшими действиями по клиенту.
Отдельно проверяют, используются ли доступные функции системы. Очереди помогают распределять входящие обращения, маршрутизация направляет звонки по заданным сценариям, а записи разговоров дают материал для внутреннего контроля при наличии соответствующих прав доступа. Возможности виртуальной АТС стоит оценивать не по количеству настроенных функций, а по их фактическому применению в работе сотрудников.
Для объективной оценки показатели сравнивают за несколько одинаковых периодов. Например, можно посмотреть данные за несколько недель и отдельно выделить изменения нагрузки, пропущенных вызовов и времени ожидания. Если показатели улучшаются после изменения маршрутизации или организации очередей, это можно учитывать при дальнейшей настройке. Такой подход дает практическую оценку использования IP телефонии на основании реальных данных, а не отдельных наблюдений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
