Качество работы телефонной системы контролируют по доступности звонков, пропущенным обращениям, времени ожидания, корректности маршрутизации и стабильности соединений. Отдельно анализируют работу сотрудников и очередей. Такой контроль помогает разделить технические проблемы и проблемы организации обработки звонков, поскольку причины одинакового результата могут быть разными.
Что проверять регулярно
Для начала анализируют количество входящих звонков и долю пропущенных обращений. Затем смотрят среднее время ожидания и распределение вызовов между сотрудниками. Если часть операторов постоянно получает больше звонков, чем остальные, стоит проверить правила распределения. Если клиенты долго находятся в очереди, проверяют расписание, сценарий обработки и доступность сотрудников.
Технический контроль включает проверку активных линий, ошибок соединения и корректности основных маршрутов. Для этого удобно использовать инструменты виртуальной АТС. При нескольких подразделениях контроль можно вести отдельно по филиалам и номерам. Регулярные отчеты помогают быстрее заметить отклонения, особенно если показатели сравниваются с предыдущими периодами.
Качество также связано с передачей информации между телефонией и другими рабочими системами. Если данные о звонках должны попадать в CRM, проверяют работу соответствующей интеграции. Для объективной оценки лучше использовать несколько групп показателей одновременно. Количество звонков показывает нагрузку, пропущенные обращения отражают доступность сотрудников, а время ожидания характеризует скорость обработки входящего потока.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
