Как анализировать количество пропущенных звонков?

Количество пропущенных звонков анализируют по периодам, очередям и рабочим группам операторов. Важно определить не только общее число пропусков, но и время их возникновения, продолжительность ожидания и дальнейшую обработку таких обращений.

Какие показатели смотреть

Сначала определяют общее количество входящих звонков и выделяют обращения, на которые оператор не ответил. Затем данные распределяют по часам, дням, очередям и группам сотрудников. Такой разрез помогает понять, является ли проблема постоянной или возникает только при определенной нагрузке.

• общее количество входящих звонков
• количество пропущенных обращений
• доля пропущенных звонков
• время ожидания до завершения звонка
• количество повторных обращений
• пропуски по отдельным очередям

Телефонная статистика собирается через виртуальную АТС. Если система связана с CRM через интеграции, пропущенные звонки можно сопоставлять с клиентами и дальнейшими действиями сотрудников.

Как находить причины пропусков

Если большинство пропущенных звонков приходится на определенные часы, нужно проверить нагрузку в этот период. При высокой очереди проблема может быть связана с недостаточным количеством доступных операторов или правилами распределения.

Если пропуски сосредоточены в одной группе, отдельно проверяют ее состав, график и маршрутизацию. Также полезно анализировать, возвращаются ли операторы к пропущенным обращениям и как быстро это происходит.

Такой анализ показывает не только объем потерянных обращений, но и причины их возникновения. На основании данных можно корректировать очереди, распределение звонков и рабочие графики.