Эффективность разных операторов сравнивают по совокупности показателей телефонной активности, нагрузки и результатов обработки обращений. Одного количества звонков недостаточно, поскольку сотрудники могут работать с разными очередями и типами клиентов.
Какие показатели сравнивать
Для начала формируют одинаковый набор метрик за один и тот же период. В него можно включить количество обработанных звонков, исходящие контакты, длительность разговоров, время работы в очереди и результаты обращений.
- количество обработанных звонков
- количество исходящих контактов
- средняя длительность разговора
- количество пропущенных обращений
- нагрузка оператора
- результаты обработки звонков
Данные можно получать из виртуальной АТС и связывать с CRM через интеграции. Это помогает учитывать не только телефонную активность, но и связь звонков с клиентами, задачами и сделками.
Как сделать сравнение корректным
Операторов сравнивают при сопоставимой нагрузке. Если один сотрудник работает с входящими обращениями, а другой занимается исходящими звонками, одинаковая метрика не всегда отражает разницу в их задачах. Поэтому показатели лучше анализировать отдельно по рабочим группам.
Также учитывают количество рабочих часов, состав очереди и сложность обращений. Высокое количество звонков не всегда означает более высокую производительность, если при этом растет время обработки или снижается результативность контактов.
Регулярное сравнение помогает выявлять различия в нагрузке и результатах, корректировать распределение обращений и определять показатели, требующие дополнительного контроля.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
