Причины недовольства клиентов анализируют по повторяющимся темам в обращениях. Одной жалобы недостаточно, чтобы определить системную проблему, поэтому сначала нужно собрать несколько случаев и разделить их по причинам.
Какие причины выделять
- долгое ожидание ответа;
- отсутствие нужной информации;
- необходимость повторно объяснять вопрос;
- ошибка или неточность в обработке обращения;
- проблемы с передачей звонка между сотрудниками;
- отсутствие результата после предыдущего контакта.
После классификации сравните частоту каждой причины. Если одна проблема встречается регулярно, изучите связанные с ней звонки и историю обращений клиентов.
Связать звонки с клиентскими данными помогает интеграция. Это особенно полезно при повторных жалобах, когда нужно восстановить последовательность предыдущих контактов.
Как отделить причину от симптома
Например, повторный звонок является фактом, но не объясняет недовольство. Причиной может оказаться отсутствие ответа, неполная информация или необходимость уточнить данные. Поэтому при анализе фиксируйте не только результат, но и содержание проблемы.
После изменений продолжайте собирать статистику. Снижение повторяющихся жалоб по конкретной причине покажет, что соответствующий процесс действительно изменился.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
