Качество общения сотрудников зависит от того, насколько понятно менеджер ведет разговор, выясняет задачу клиента и отвечает на вопросы. Чтобы улучшать этот процесс, сначала нужно определить конкретные критерии хорошего разговора, а затем регулярно проверять их соблюдение.
Что контролировать в разговоре
- корректное приветствие и обращение к клиенту;
- умение выслушать вопрос без постоянных перебиваний;
- уточнение потребности перед предложением решения;
- понятное объяснение условий и дальнейших действий;
- корректную реакцию на вопросы и возражения;
- завершение разговора с понятным результатом.
Для оценки работы используйте выборку звонков разных сотрудников. Один неудачный разговор не всегда показывает системную проблему, поэтому полезнее искать повторяющиеся ошибки в нескольких обращениях.
Записи и статистика IP-телефонии помогают сопоставить содержание разговоров с их результатами. Если менеджеры часто сталкиваются с одинаковыми вопросами или возражениями, можно обновить инструкции и подготовить дополнительные материалы для работы.
После изменений повторяйте проверку по тем же критериям. Так можно увидеть, какие элементы общения действительно требуют дополнительного внимания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
