Качество телефонного обслуживания улучшают не одной настройкой, а последовательной работой с конкретными проблемами. Сначала нужно определить, где возникают сложности: клиент долго ждет, звонок теряется, менеджер нарушает стандарт или вопрос приходится решать несколькими обращениями.
С чего начать
- Проанализировать входящие звонки и время ожидания.
- Найти периоды с большим количеством пропущенных обращений.
- Проверить соблюдение стандартов сотрудниками.
- Выделить повторные жалобы и обращения.
- Определить причины проблем и выбрать изменение процесса.
Например, если проблема возникает в часы пик, сначала проверьте распределение звонков и доступность сотрудников. Если клиенты часто повторно обращаются по одному вопросу, изучите содержание таких разговоров и порядок обработки обращений.
Как контролировать изменения
Для количественной оценки используйте данные IP-телефонии: время ожидания, пропущенные звонки, нагрузку сотрудников и динамику обращений. Для оценки соблюдения стандартов применяйте единый чек-лист при выборочной проверке разговоров.
После изменения процесса сравните показатели с предыдущим периодом. Не стоит одновременно менять все правила, иначе будет сложно понять, какое изменение повлияло на результат.
Регулярный контроль дает возможность находить повторяющиеся проблемы и корректировать работу отдела на основании фактических обращений, а не отдельных случаев.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
