Записи звонков помогают понять, как сотрудники общаются с клиентами на практике. По ним можно находить повторяющиеся вопросы, ошибки в объяснениях, проблемы при передаче обращений и ситуации, после которых клиенту приходится звонить повторно.
Что искать в записях
Необязательно прослушивать все разговоры подряд. Сначала сформируйте выборку по конкретной задаче.
- звонки с жалобами;
- повторные обращения одного клиента;
- разговоры после отказа от покупки;
- обращения с переводом на другого сотрудника;
- звонки с необычно большой продолжительностью.
При проверке фиксируйте не только ошибки менеджера. Обращайте внимание на вопросы клиента, информацию, которую ему пришлось уточнять, и моменты, после которых разговор изменил направление.
Через интеграцию телефонной системы с клиентской базой записи можно связывать с конкретными обращениями. Это упрощает анализ повторных контактов и помогает сопоставить содержание разговора с его результатом.
После анализа нескольких десятков похожих случаев можно выделить типовые проблемы и использовать их для обновления стандартов обслуживания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
