Потерю клиента по телефонному разговору анализируют через последовательность контактов. Важно посмотреть не только последний звонок, но и предыдущие обращения, вопросы клиента и результат каждого контакта.
Как восстановить ситуацию
Начните с последнего разговора перед прекращением контактов. Определите, о чем говорил клиент, какие вопросы задавал и какие действия были предложены менеджером.
- изучите предыдущие звонки;
- найдите повторяющиеся вопросы клиента;
- отметьте возникшие возражения;
- проверьте результат последнего контакта;
- сравните ситуацию с другими похожими обращениями.
Если клиент несколько раз возвращался с одним вопросом, проблема могла возникнуть раньше последнего разговора. Поэтому историю нельзя заменять анализом одного звонка.
Связать контакты с клиентской записью помогает интеграция телефонии с системой учета. После этого можно сопоставить разговоры, результаты обращений и дальнейшее поведение клиента.
Причину потери лучше фиксировать отдельной категорией только после анализа фактов. Если разговор не дает достаточных данных, корректнее отметить причину как неустановленную, а не делать предположение.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
