Самые частые вопросы клиентов определяют путем анализа обращений за выбранный период. Сначала собирают звонки, затем группируют вопросы по темам и считают, сколько раз каждая тема встречается в разговорах.
Как составить список вопросов
Начните с нескольких основных категорий, которые соответствуют работе компании. Например, отдельно можно учитывать вопросы о характеристиках, условиях, сроках, порядке оформления и дальнейших действиях.
- выделите основные вопросы из разговоров;
- объедините похожие формулировки;
- создайте тематические категории;
- посчитайте количество обращений в каждой категории;
- сравните результаты за разные периоды.
Один и тот же вопрос клиенты могут формулировать по-разному. Поэтому при подсчете важно учитывать смысл обращения, а не только точное совпадение слов.
Для поиска нужных разговоров можно использовать историю IP-телефонии. Если звонки связаны с клиентскими карточками, дополнительно можно учитывать историю предыдущих обращений.
После составления списка частых вопросов его можно использовать для обновления инструкций менеджеров и информационных материалов. При повторном анализе станет видно, изменился ли состав обращений и какие темы по-прежнему вызывают вопросы у клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
