Чтобы понять, какие проблемы клиенты чаще всего решают по телефону, нужно анализировать содержание обращений, а не только количество звонков. Самый простой способ — собрать обращения за несколько недель и распределить их по темам: консультация, заказ, вопрос по услуге, проблема с оплатой, претензия, изменение заказа или другой сценарий.
Какие данные собирать
Для каждого обращения фиксируют тему, результат разговора и подразделение, которое его обработало. Если телефонная система связана с CRM, часть информации можно привязать к карточке клиента. Историю звонков удобно использовать вместе с данными IP-телефонии, чтобы сопоставлять обращения по времени и сотрудникам.
- тема обращения;
- частота повторения проблемы;
- отдел или сотрудник, который принимал звонок;
- результат обращения;
- повторные обращения по той же причине.
Как найти наиболее частые проблемы
После группировки звонков подсчитывают количество обращений по каждой теме. Отдельно стоит смотреть повторные звонки: если клиент несколько раз обращается по одному вопросу, проблема может быть связана не с самим клиентом, а с недостатком информации или организацией процесса.
Результаты анализа используют для обновления инструкций, сайта, сценариев общения и маршрутизации звонков. Если один вопрос регулярно поступает в общий номер, его можно вынести в голосовое меню или направлять сразу профильному сотруднику.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
