Возражения клиентов в звонках обычно появляются в момент обсуждения предложения, условий или следующего шага. Для анализа нужно выделить такие фрагменты разговоров и объединить их по смыслу.
Какие возражения искать
- сомнения в необходимости покупки;
- вопросы об условиях предложения;
- сравнение с другими вариантами;
- необходимость дополнительного согласования;
- просьба отложить решение;
- отказ продолжать обсуждение.
После выделения фраз объедините похожие обращения в категории. Например, несколько разных формулировок клиента могут относиться к одной теме. Это помогает понять не количество отдельных фраз, а частоту конкретных типов возражений.
Затем сравните, как менеджеры отвечают на одинаковые вопросы. Записи звонков в IP-телефонии позволяют находить реальные примеры и проверять, какие объяснения используют сотрудники.
Не каждое сомнение означает отказ. Клиент может задать возражение и продолжить покупку. Поэтому при анализе разделяйте сами возражения и конечный результат разговора.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
