Анализировать пропущенные звонки нужно не только по их количеству, но и по времени, сотрудникам, очередям и дальнейшей обработке обращений. Сначала определяют периоды с наибольшим количеством пропусков, затем сравнивают их с нагрузкой отдела и временем ожидания клиентов. Это помогает понять, связаны ли пропуски с высокой нагрузкой, настройками маршрутизации или другими причинами.
Какие данные анализировать
Для каждого пропущенного вызова полезно учитывать несколько параметров. Чем подробнее статистика, тем проще найти повторяющиеся проблемы.
- Дата и время пропущенного звонка.
- Номер, на который поступило обращение.
- Сотрудник или очередь, куда направлялся вызов.
- Время ожидания клиента.
- Количество одновременно занятых менеджеров.
- Наличие последующего обратного звонка.
Особенно важно разделять пропущенные обращения, которые были обработаны позже, и звонки, по которым не последовало никакого контакта. Эти ситуации требуют разного анализа и разных действий.
Как находить причины пропусков
Если большинство пропущенных звонков приходится на часы пик, стоит проверить нагрузку и количество сотрудников. Если пропуски возникают при наличии свободных менеджеров, нужно проверить правила маршрутизации. В виртуальной АТС можно анализировать статистику по сотрудникам, очередям и периодам, а через интеграцию с CRM проверять дальнейшую работу с клиентским обращением.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
