При анализе исходящих звонков сначала определяют период и группу сотрудников, которую нужно изучить. Затем данные разбивают по дням и часам, чтобы увидеть не только общий объем работы, но и распределение активности внутри рабочего времени.
Какие показатели использовать
Для базового анализа подходят количество исходящих звонков, длительность разговоров, средняя продолжительность и распределение вызовов между менеджерами. Если система фиксирует результат звонка, его также стоит учитывать при анализе.
Количество вызовов нельзя рассматривать отдельно от специфики работы. Один сотрудник может совершить больше звонков из-за особенностей клиентской базы, а другой — провести меньше разговоров, но каждый из них будет длиться значительно дольше.
Как найти отклонения
Полезно сравнивать активность сотрудников с их обычным рабочим режимом. Если менеджер обычно совершает звонки в течение всего дня, а в отдельные периоды активность резко снижается, данные можно использовать для дополнительной проверки причины.
Еще один вариант — сравнить часы наибольшей активности. Если большинство исходящих вызовов приходится на один короткий промежуток, стоит проверить, соответствует ли такое распределение рабочему процессу отдела.
Статистика исходящих звонков становится особенно полезной в динамике. Сравнение нескольких периодов показывает изменения нагрузки и помогает руководителю принимать решения на основе фактической активности, а не единичных наблюдений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
