Как определить среднюю продолжительность звонка?

Для расчета берут все разговоры, которые входят в выбранную выборку, суммируют их длительность и делят полученное значение на количество звонков. Например, если десять разговоров суммарно длились 500 минут, средняя продолжительность составит 50 минут. Для практического анализа расчет обычно выполняется автоматически в отчете телефонии.

Как правильно сформировать выборку

Сначала нужно определить, какие звонки учитывать. Входящие и исходящие вызовы лучше анализировать раздельно, поскольку они решают разные задачи. Также имеет смысл исключить технические события и вызовы, которые не относятся к рабочей коммуникации.

Для сравнения сотрудников важно использовать одинаковый период. Если одному менеджеру считать месяц, а другому неделю, полученные значения нельзя сопоставлять напрямую.

Что показывает показатель

Средняя продолжительность помогает увидеть общий характер звонков. Рост показателя может быть связан с более сложными обращениями, изменением структуры клиентов или увеличением количества продолжительных переговоров. Сам по себе рост не говорит о проблеме.

Поэтому среднее значение полезно дополнять распределением звонков по длительности и количеством вызовов. Иногда средняя продолжительность увеличивается из-за нескольких очень длинных разговоров, которые заметно влияют на итоговое значение.

Для оценки нагрузки показатель стоит анализировать в динамике. Сравнение по неделям или месяцам дает более полезную картину, чем значение за один день.