Как анализировать статистику звонков?

Анализировать статистику звонков можно через отчеты корпоративной телефонии, где собраны сведения о вызовах за выбранный период. Такой анализ помогает оценивать нагрузку на сотрудников, находить пропущенные обращения и понимать, как распределяется телефонная активность между подразделениями. Доступные показатели зависят от используемой АТС и конфигурации отчетов.

Как подготовить статистику к анализу

Откройте журнал вызовов или раздел отчетности в виртуальной АТС. Выберите период, например день, неделю или месяц, и при необходимости установите фильтры по сотрудникам, внутренним номерам и типам вызовов. Перед сравнением убедитесь, что выбран одинаковый период для всех сотрудников и используются одни и те же параметры отчета.

Затем изучите количество входящих и исходящих звонков, пропущенные вызовы и продолжительность разговоров, если эти данные доступны. При необходимости выгрузите отчет в поддерживаемом формате, чтобы подробнее изучить распределение показателей по дням, сотрудникам или группам.

На что обращать внимание

• Изменение количества звонков: помогает замечать рост или снижение телефонной активности.
• Пропущенные вызовы: позволяют выявлять периоды, когда обращения могут оставаться без ответа.
• Продолжительность разговоров: помогает оценивать нагрузку с учетом характера клиентских запросов.
• Распределение по сотрудникам: показывает, насколько равномерно распределяется объем вызовов.

Как сопоставить статистику с результатами

Если используется интеграция с CRM, можно проверить, какие действия выполнялись после звонков и как обращения продвигались по этапам работы. Это помогает дополнить телефонную статистику информацией о клиентах и сделках, если необходимые данные доступны.

Не делайте выводы об эффективности сотрудника только по количеству звонков или времени разговора. Учитывайте график, специализацию и сложность обращений. Для оценки качества консультаций дополнительно проверяйте записи разговоров по единым критериям. Регулярный анализ поможет замечать изменения и принимать решения на основе сопоставимых данных.