Анализ звонков менеджеров нужен для понимания того, как сотрудники работают с телефонными обращениями. Одной статистики недостаточно: большое количество звонков показывает активность, но не объясняет, насколько качественно менеджер взаимодействует с клиентами. Поэтому анализ строят из двух частей — количественных показателей и содержания разговоров.
Сначала анализируют статистику
Для каждого менеджера смотрят количество входящих и исходящих звонков, принятые и пропущенные вызовы, продолжительность разговоров и распределение нагрузки по дням или другим периодам. Если сотрудники работают с общей очередью, отдельно оценивают, сколько обращений каждый менеджер фактически принял.
Следующий шаг — сопоставление телефонной активности с данными CRM. Например, можно проверить, сколько звонков связано с клиентами и сделками, сколько обращений завершились дальнейшим действием менеджера и есть ли клиенты, которым не перезвонили после пропущенного вызова.
Затем проверяют записи
Записи позволяют перейти от цифр к конкретным разговорам. Для анализа выбирают звонки по сотруднику, клиенту, периоду или другому параметру. Затем проверяют соблюдение сценария общения, полноту ответа, корректность работы с возражениями и фиксацию следующего шага.
- объем телефонной активности
- структура входящих и исходящих звонков
- пропущенные обращения
- продолжительность разговоров
- содержание выбранных диалогов
- связь звонков с клиентами и сделками
Важно не делать выводы только по длительности разговора или количеству вызовов. Эти показатели нужно рассматривать вместе с задачами менеджера и результатами работы с клиентами.
Для анализа удобно объединить телефонию с CRM через интеграции, а статистику и записи получать из общей телефонной системы.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
