Статистика звонков показывает, как телефонный канал используется компанией и где возникают проблемы в обработке обращений. Чтобы получить полезный результат, недостаточно посмотреть общее количество вызовов. Данные нужно разделить по направлениям, подразделениям и периодам.
С чего начать анализ
Сначала смотрят общий объем входящих и исходящих звонков. Затем определяют количество принятых и пропущенных обращений. Если компания использует несколько отделов, показатели разбивают по группам сотрудников.
Следующий уровень — динамика. Сравнивают разные рабочие дни, недели или другие выбранные периоды и смотрят, в какое время возникает наибольшая нагрузка. Это помогает понять, когда отделу требуется больше доступных сотрудников для обработки звонков.
- общее количество звонков
- входящие и исходящие вызовы
- принятые и пропущенные обращения
- нагрузка по отделам
- количество звонков сотрудников
- продолжительность разговоров
Как связать статистику с бизнес-процессами
Телефонные показатели полезнее, когда их сопоставляют с CRM. Например, можно проверить, сколько звонков связано с клиентами и сделками, какие обращения остались без дальнейшего действия и как распределяется телефонная нагрузка между менеджерами.
Для анализа качества работы дополнительно используют записи разговоров. Они позволяют объяснить отдельные отклонения в статистике и проверить конкретные сценарии общения.
Собирать и анализировать такие данные можно средствами IP-телефонии и интеграции с рабочими системами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
