Оценивать эффективность телефонных продаж только по количеству звонков неправильно. Менеджер может совершить большое число вызовов, но получить мало результатов, если обращения плохо обрабатываются или не доводятся до следующего этапа. Поэтому телефонную активность нужно сопоставлять с данными CRM и результатами работы с клиентами.
Какие данные объединить
На первом уровне анализируют количество исходящих звонков, принятых входящих обращений, пропущенных вызовов и продолжительность разговоров. Эти показатели показывают, насколько активно менеджер работает с телефонным каналом и какую нагрузку получает.
На втором уровне смотрят, что происходило после звонка. Если CRM фиксирует сделки, можно определить, какие телефонные обращения связаны с созданием или изменением сделок. Также анализируют повторные контакты, историю общения и переход клиента между этапами работы.
- количество исходящих звонков
- принятые входящие обращения
- пропущенные звонки
- продолжительность разговоров
- связь звонков со сделками
- результаты обработки обращений
Почему нужны записи
Статистика показывает, что происходило с звонками, а запись позволяет понять, как проходил разговор. Руководитель может проверить, насколько менеджер правильно выявил потребность, ответил на вопросы клиента и договорился о следующем действии.
Для корректного анализа важно сравнивать сотрудников по одинаковым условиям. Например, количество звонков менеджера, работающего преимущественно со входящими обращениями, нельзя напрямую сопоставлять с показателями сотрудника, который занимается исходящими контактами.
Объединить телефонную статистику с данными клиентов можно через интеграцию телефонии с CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
