Анализировать звонки операторов поддержки нужно по совокупности показателей: качеству консультаций, соблюдению стандартов общения, результатам решения вопросов и обратной связи клиентов. Одного количества вызовов недостаточно, чтобы оценить эффективность сотрудника. Важно понимать, насколько хорошо оператор выясняет причину обращения, объясняет решение и помогает клиенту.
Какие показатели анализировать
- Количество принятых и пропущенных звонков.
- Среднее время ожидания и продолжительность разговора.
- Долю обращений, решённых во время первого контакта.
- Количество повторных звонков по одному вопросу.
- Жалобы, негативные оценки и случаи эскалации обращения.
Как организовать анализ
Выберите звонки для проверки: случайные разговоры, повторные обращения, жалобы и диалоги с необычной продолжительностью. Прослушайте записи и оцените, правильно ли оператор понял запрос, предоставил точную информацию и обозначил дальнейшие действия.
Виртуальная АТС помогает получать статистику вызовов и, если предусмотрена запись разговоров, возвращаться к диалогам. При интеграции телефонии с CRM звонки можно анализировать вместе с историей клиента и результатами обработки обращения.
Как использовать результаты
Фиксируйте ошибки и сильные стороны операторов по единой шкале оценки. На основе анализа обновляйте инструкции, проводите обучение и проверяйте, снизилось ли количество повторных обращений. Это позволяет улучшать качество поддержки на основе фактических данных.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
