Контролировать качество разговоров операторов можно с помощью записей звонков, единого чек-листа и регулярной оценки результатов. Чек-лист позволяет проверять диалоги по одинаковым критериям и сравнивать работу сотрудников без опоры только на субъективное впечатление руководителя.
Какие критерии использовать
- Приветствие и корректное начало разговора.
- Умение выслушать клиента и уточнить суть вопроса.
- Точность предоставленной информации.
- Вежливость, понятность речи и соблюдение делового тона.
- Соблюдение правил обработки обращения.
- Подтверждение решения и согласование дальнейших действий.
Как выстроить контроль
Составьте чек-лист с понятными критериями и шкалой оценки. Регулярно проверяйте выборку звонков каждого оператора, отдельно рассматривайте жалобы и сложные случаи. Для каждого нарушения фиксируйте конкретный фрагмент разговора и ожидаемый вариант поведения.
Если в виртуальной АТС доступна запись разговоров, используйте её для разбора спорных ситуаций и обучения сотрудников. При подключённой интеграции телефонии с CRM можно сопоставлять качество диалога с историей обращения и результатом его обработки.
Как улучшать показатели
Обсуждайте результаты проверки с оператором, приводите примеры удачных и неудачных формулировок и договаривайтесь о конкретных изменениях. Повторная оценка через определённый период покажет, помогло ли обучение. Важно учитывать сложность обращений и не оценивать сотрудника только по продолжительности звонка или количеству контактов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
