Как направлять звонки конкретному сотруднику?

Персональный маршрут используется, когда за обращением закреплен определенный менеджер. Это может быть специалист по конкретному направлению, ответственный за клиента или сотрудник, который принимает определенный тип запросов.

Как задать персональное направление

Базовый вариант — связать входящий маршрут с внутренним номером конкретного сотрудника. При поступлении вызова система сразу направляет его назначенному адресату.

Если сотрудник занят или отсутствует, желательно предусмотреть следующий этап. Иначе персональная маршрутизация превращается в дополнительную точку риска. В качестве резерва может использоваться коллега, рабочая группа или очередь.

Для постоянных клиентов персональное распределение может быть связано с CRM. Тогда обращение направляется ответственному менеджеру согласно информации, которая уже хранится в системе.

Как избежать тупикового маршрута

Для каждого персонального направления фиксируют основной и резервный адресат. Также определяют часы доступности сотрудника. Если он не работает в определенный период, система должна сразу использовать другой маршрут.

После настройки проверяют несколько условий: сотрудник доступен, занят, не отвечает и находится вне рабочего времени. Во всех случаях должен выполняться заранее установленный сценарий.

При большом количестве персональных маршрутов их структуру удобно централизовать средствами виртуальной АТС.