Автоматически определять успешные звонки можно по заранее заданному набору критериев. В анализе используют содержание разговора, выполнение этапов сценария и доступные данные о результате обращения. Такой подход помогает отбирать нужные записи из большого массива звонков и использовать их для дальнейшего обучения и анализа.
Какие признаки использовать
Понятие успешного звонка зависит от задачи отдела. Поэтому сначала нужно определить, какой результат считается значимым и какие признаки можно проверить автоматически.
- Выполнение обязательных этапов разговора.
- Выявление потребности клиента.
- Получение ответа на ключевой вопрос.
- Согласование следующего шага.
- Отсутствие критических нарушений сценария.
- Наличие нужного результата в CRM.
Для более точного анализа признаки можно объединять. Например, разговор считается подходящим для библиотеки успешных звонков, если менеджер соблюдает основные этапы сценария и по обращению зафиксирован нужный результат.
Как автоматизировать отбор
Сначала задают критерии, затем система обрабатывает новые записи и выделяет подходящие разговоры. Руководитель может просматривать только отобранные звонки вместо ручного поиска по всему архиву.
В виртуальной АТС записи можно хранить вместе со статистикой звонков. Если используется интеграция с CRM, данные о результате обращения можно учитывать вместе с содержанием разговора. Это делает автоматический отбор более связанным с реальными задачами отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
