Сначала определяют, что происходит с вызовом, который никто не принял. Например, после окончания времени ожидания звонок может перейти к другой группе сотрудников, на дополнительную линию или в отдельный сценарий обработки пропущенных обращений.
Правило выбирают в зависимости от структуры отдела. Если первый менеджер не ответил, вызов можно передать следующему доступному сотруднику. Если никто не принимает звонок, обращение фиксируется для последующего обратного контакта.
Какие правила предусмотреть
- время ожидания до перехода к следующему сотруднику;
- порядок перебора доступных менеджеров;
- действие при отсутствии свободных сотрудников;
- фиксация пропущенного обращения;
- уведомление или задача на обратный звонок.
Настройку нужно проверять на тестовых вызовах. Важно убедиться, что звонок не попадает в замкнутый маршрут и что после пропуска остается понятный следующий шаг.
Как контролировать результат
После настройки сравните количество пропущенных звонков и обращений, по которым не было дальнейшего контакта. Если пропусков стало меньше, но необработанных обращений не уменьшается, проблему нужно искать уже в процессе обратной связи.
Правила маршрутизации настраиваются через виртуальную АТС. Конкретная схема зависит от структуры отдела и рабочего графика менеджеров.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
