Как распределять лиды между менеджерами по звонкам?

Лиды из входящих звонков распределяют по заранее заданным правилам: по очереди, доступности сотрудника, текущей нагрузке или закреплению клиента. Выбранная схема должна учитывать график работы отдела и особенности обработки обращений.

Для этого используют виртуальную АТС, где задается сценарий обработки входящих вызовов. Система принимает звонок, определяет подходящую группу сотрудников и направляет обращение по установленному правилу.

Как выбрать схему распределения

Сначала определите, какой принцип должен использоваться для каждого типа обращения. Универсального варианта для всех отделов нет. Например, если менеджеры работают с одинаковыми клиентами, подойдет последовательная очередь. Если у сотрудников разные специализации, звонки лучше разделить по группам.

• по очереди — каждый новый звонок получает следующий сотрудник;
• по доступности — вызов направляется свободному менеджеру;
• по нагрузке — учитывается текущая занятость сотрудников;
• по навыкам — обращение попадает в группу с нужной специализацией;
• по закреплению — постоянный клиент направляется ответственному менеджеру.

Если звонки являются источником новых лидов, полезно контролировать не только сам факт распределения, но и результат обработки. Для этого данные телефонии можно передавать в CRM через интеграции.

Как проверить работу алгоритма

После настройки сравните количество принятых звонков по сотрудникам. Одновременно проверьте пропущенные вызовы, время ожидания и периоды, когда менеджеры чаще всего заняты.

1. Определите часы максимальной нагрузки.
2. Сравните количество обращений по сотрудникам.
3. Проверьте, есть ли пропуски при занятости основной группы.
4. Посмотрите, сохраняется ли информация о лиде после разговора.

Если распределение заметно перекошено, сначала проверьте настройки очереди и графики сотрудников. Причиной может быть разная продолжительность разговоров или то, что часть менеджеров получает вызовы только в определенные часы.

Для отдела продаж обычно эффективнее строить маршрутизацию вокруг рабочего процесса, а не просто делить звонки поровну. Клиент должен попадать к сотруднику, который может принять обращение и продолжить его обработку.