Как автоматически распределять звонки между сотрудниками отдела продаж?

Автоматическое распределение звонков в отделе продаж строится на сценарии маршрутизации. Система определяет группу сотрудников, проверяет заданные условия и передает входящий вызов менеджеру без ручного выбора со стороны руководителя или секретаря.

Для этого используют виртуальную АТС, в которой можно настроить очереди и правила обработки входящих обращений. Конкретная схема зависит от графика сотрудников, их специализации и порядка работы с клиентами.

Какие правила можно использовать

Автоматизация начинается с выбора понятного принципа. Если все менеджеры работают с одинаковыми обращениями, достаточно общей очереди. Если отдел разделен по направлениям, сначала нужно определить подходящую группу.

• распределять звонки последовательно между сотрудниками;
• направлять вызов свободному менеджеру;
• учитывать текущую занятость сотрудников;
• разделять звонки по рабочим группам;
• направлять постоянного клиента закрепленному менеджеру.

Для отдела с разными графиками обязательно учитывают рабочее время. Менеджер, который сейчас не работает, не должен оставаться единственным вариантом маршрутизации. При отсутствии доступного сотрудника должен срабатывать следующий сценарий.

Что происходит, когда все менеджеры заняты

Автоматизация должна охватывать не только штатную ситуацию. Если вся группа занята, звонок можно поставить в очередь, передать резервному сотруднику или зафиксировать для обратной обработки. Иначе автоматическое распределение будет работать только при наличии свободных линий.

После разговора информацию о клиенте и обращении удобно передавать в CRM через интеграции. Это связывает телефонную коммуникацию с дальнейшей работой менеджера и уменьшает количество ручных действий.

Как проверить сценарий

1. Позвонить при свободных менеджерах и проверить выбор сотрудника.
2. Повторить тест, когда один менеджер занят.
3. Проверить ситуацию, когда заняты все сотрудники.
4. Проверить работу маршрутизации вне рабочего времени.
5. Убедиться, что информация о звонке сохраняется в рабочей системе.

Автоматическое распределение стоит оценивать по всей цепочке обработки обращения. Вызов должен получить понятный маршрут от момента поступления до передачи ответственному сотруднику или последующей обработки пропущенного обращения.