Как направлять постоянного клиента его менеджеру?

Постоянного клиента можно направлять закрепленному менеджеру по известному номеру или другой идентифицирующей информации. Для этого в системе заранее фиксируют связь клиента с ответственным сотрудником и задают правило маршрутизации входящего звонка.

Сценарий удобно реализовать через виртуальную АТС. При поступлении вызова система определяет клиента и проверяет, доступен ли закрепленный менеджер. Если сотрудник занят или не работает, должен срабатывать резервный маршрут.

Как настроить закрепление

1. Определить клиентов, за которыми закреплены менеджеры.
2. Сохранить соответствие клиента и ответственного сотрудника в рабочей системе.
3. Настроить правило определения входящего клиента.
4. Направлять вызов закрепленному менеджеру при его доступности.
5. Задать резервную группу на случай отсутствия сотрудника.

Резервный сценарий нужен обязательно. Если постоянный менеджер занят другим разговором, клиент не должен сталкиваться с бесконечным ожиданием. Вызов можно передать другому сотруднику или оставить в очереди в зависимости от правил отдела.

Что делать при смене менеджера

Закрепление требует актуальных данных. Если сотрудник перешел в другой отдел или перестал вести определенную группу клиентов, связь между клиентом и менеджером нужно изменить. Иначе система продолжит направлять обращения по старому маршруту.

При интеграции телефонии с CRM через интеграции данные о клиенте и история коммуникаций находятся в одной рабочей цепочке. Это упрощает передачу клиента другому ответственному сотруднику, когда такая необходимость возникает.

После настройки проверьте три ситуации: менеджер свободен, менеджер занят и менеджер недоступен по графику. В каждом случае звонок должен получать предсказуемый маршрут.

Закрепление особенно удобно для клиентов, которым важно продолжать общение с одним ответственным сотрудником. При этом схема должна предусматривать замену менеджера и резервный маршрут, иначе привязка станет причиной новых пропущенных обращений.