Как распределять звонки по очереди между менеджерами?

Распределение звонков по очереди означает, что менеджеры получают входящие обращения последовательно. После передачи вызова одному сотруднику следующий звонок направляется следующему участнику группы, а после завершения цикла порядок начинается заново.

Такую схему удобно использовать, когда сотрудники работают с одинаковыми типами обращений и имеют сопоставимые рабочие графики. Настроить очередь можно в виртуальной АТС.

Как построить очередь

Сначала определяют состав группы и порядок сотрудников. Затем задают правила, по которым система должна переходить от одного менеджера к следующему. Отдельно настраивается поведение при отсутствии ответа или занятости сотрудника.

1. Добавить менеджеров в общую группу.
2. Задать последовательность обработки вызовов.
3. Определить время ожидания ответа каждого сотрудника.
4. Настроить переход к следующему участнику при занятости или отсутствии ответа.
5. Определить сценарий для случая, когда вся группа занята.

Последний пункт часто упускают. Если все сотрудники разговаривают, очередь должна продолжать обрабатывать обращение по отдельному правилу. Например, звонок можно оставить в ожидании или передать резервной группе.

Когда последовательная очередь дает перекос

Одинаковое количество переданных звонков не означает одинаковую загрузку. Один менеджер может вести короткие разговоры, а другой — долго обсуждать условия с клиентами. При этом очередь продолжит считать их равными участниками.

Если разница в продолжительности разговоров существенная, стоит рассмотреть распределение по доступности или нагрузке. После изменения сценария сравнивают количество звонков, время занятости и пропущенные обращения.

Историю взаимодействия с клиентами можно передавать в CRM через интеграции. Это особенно полезно, когда звонок приводит к дальнейшей работе с лидом.

Очередь хорошо подходит для понятного и предсказуемого распределения, когда условия работы сотрудников примерно одинаковы. При изменении графиков или нагрузки правила нужно пересматривать, иначе формальная очередность перестанет соответствовать реальной загрузке отдела.