Автоматизировать отчетность контакт-центра можно через автоматический сбор статистики звонков и формирование отчетов по операторам, очередям и периодам. Это избавляет руководителя от ручного объединения данных и помогает регулярно отслеживать нагрузку и результаты работы.
Какие данные собирать
Сначала определяют показатели, которые должны попадать в отчет. Для входящих обращений обычно учитывают количество звонков, пропущенные вызовы, время ожидания и длительность разговоров. Для операторов дополнительно смотрят объем обработанных обращений и результаты работы.
- входящие и исходящие звонки
- обработанные и пропущенные обращения
- время ожидания клиентов
- длительность разговоров
- нагрузку операторов
- результаты обработки обращений
Телефонную статистику можно собирать через виртуальную АТС. Данные о клиентах и результатах работы можно дополнительно передавать в CRM через интеграции.
Как организовать автоматические отчеты
Для каждого отчета задают период и набор показателей. Например, оперативный отчет показывает состояние очередей за текущий день, а регулярный отчет позволяет сравнивать работу операторов за неделю или месяц.
Полезно разделять отчеты по задачам. Руководителю нужен общий показатель нагрузки контакт-центра, руководителю группы важны данные по операторам, а для контроля очередей требуется информация о времени ожидания и пропущенных обращениях.
Автоматизированная отчетность должна использовать единый источник данных. Тогда показатели за разные периоды можно сравнивать без ручного пересчета, а изменения нагрузки и результатов становятся заметны быстрее.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
